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(SLA) Service Level Agreement: o que é e como implementar na sua empresa

Com o SLA, as equipas de marketing e vendas trabalham em conjunto para potencializar os resultados da empresa

 

SLA é a sigla para Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço), que refere-se a um acordo entre diferentes equipas de uma empresa para que juntas  obtenham resultados melhores e alinhados aos objetivos do negócio. O SLA mais comum é o realizado entre as equipas de Marketing e Vendas, mas o documento pode ser explorado de outras formas.

É comum ver as equipas de marketing e vendas a trabalhem em projetos diferentes e com objetivos distintos. No entanto, quando as equipas têm um objetivo em comum e trabalham de forma colaborativa, as empresas podem ter os resultados potencializados. Com essa colaboração, ambas as equipas estarão a trabalhar com o mesmo foco: o aumento da receita e da base de clientes.

No entanto, fazer com que essa relação corra bem e que a empresa alcance bons resultados pode não ser muito simples. Por essa razão, foi definido o SLA (sales level agreement), um acordo entre duas equipas que clarifica quais são as responsabilidades de cada parte envolvida neste documento.

O que é o SLA

O Service Level Agreement (popularmente conhecido como SLA, ou, em português, Acordo de Nível de Serviço) é um acordo entre diferentes áreas da empresa. O SLA mais comum é o definido entre as equipas de marketing e vendas, que, como destacado na introdução deste blog post, trabalham juntos para obter resultados melhores e totalmente alinhados aos objetivos da empresa.

Esse acordo é como um contrato que define as responsabilidades e expetativas de cada equipa, especialmente em relação à quantidade e qualidade dos Leads passados do marketing para as vendas e os passos da equipa de vendas no no chamado follow-up dos Leads.

Algumas definições que estão no SLA são as metas que devem ser cumpridas por cada uma das equipas, de forma a definir como um Lead deve ser transferido do marketing para a equipa de vendas. Dessa maneira, evita-se que as expetativas estejam sem qualquer tipo de alinhamento ou, até mesmo, que uma equipa esteja mais sobrecarregada do que a outra em termos de volume de trabalho.

Na RD Station, usamos como critérios do nosso SLA que determinam se o Lead é um potencial cliente, dados como o cargo, o número de funcionários da empresa e se tem ou não um website.

Como elaborar um SLA

Para que seja um acordo consistente e atue na geração de resultado, é fundamental que sejam seguidos alguns passos:

1. Defina o número de Leads qualificados que o marketing vai entregar para as vendas

O primeiro passo é determinar a quantidade de Leads qualificados que a equipa de vendas vai trabalhar. Estimar um número que seja interessante para marketing e vendas não é simples, no entanto há uma maneira de calcular e tentar criar algo aproximado ao que pode ser considerado um excelente número.

Para que seja mais simples de ser calculado, o mais simples é pensar numa operação reversa. Ou seja, o primeiro passo é definir qual é o crescimento ideal para a empresa, relativamente ao faturamento, seja mensal, trimestral ou semestral. Isso pode ser feito através da análise do histórico da empresa e os números apresentados por outras áreas também impactadas.

Em seguida, deve-se pensar no valor do produto ou serviço, para perceber quantas são as vendas necessárias para alcançar o valor de faturamento naquele  determinado período de tempo. Com a definição do número total de vendas necessárias no período determinado, poderá definir quantos são os Leads qualificados que precisa para alcançar o resultado. Assim, poderá também definir  uma taxa de negócios fechados por contactos feitos, ou seja, quantos Leads são necessários abordar para realizar uma venda.

Com os cálculos feitos, a meta de Leads qualificados (oportunidades de vendas) é definida em alinhamento com a equipa de marketing.

Para ilustrar:

 

  • Pense numa empresa que pretende alcançar a receita de €30 mil mês.
  • Com base no valor dos projetos, para aumentar essa receita são necessárias 15 vendas no próximo mês.
  • Com a taxa de negócios fechados (média de uma venda a cada 8 Leads), são necessários 120 Leads.
  • Essa é a quantidade de Leads que a equipa de marketing deve entregar para as  vendas.

 

2. Defina como será a transferência do Lead para a equipa de vendas

Definida a quantidade de Leads qualificados, é necessário estabelecer como será feita a transferência desse Lead do marketing para vendas. A agilidade e eficiência nesse processo são fundamentais para garantir as melhores chances de uma nova venda, sem perder nenhum oportunidade de negócio.

3. Defina quais são informações do Lead que a equipa de marketing deverá passar para vendas

Algumas informações básicas conseguem poupar tempo e aumentar a eficiência da equipa de vendas. Por isso é interessante que as equipas definam quais são informações que devem ser passadas junto com o Lead.

Algumas informações importantes são: contacto, breve avaliação/análise, histórico com a empresa, oportunidades de abordagem etc. Aqui na RD enviamos uma breve análise e o link do perfil do Lead no RD Station Marketing. Dessa forma o vendedor consegue consultar o histórico do Lead, quais são os materiais que descarregou, os emails recebidos entre outras informações.

Isso ajuda a equipa de vendas a focar toda a conversa de acordo com os interesses, curiosidades e problemas que o Lead está a enfrentar, oferecendo assim uma solução personalizada e adaptada a sua realidade.

4. Defina como será o atendimento da equipa de vendas

Depois de definir as responsabilidades de marketing, é necessário definir as responsabilidades da equipa de vendas, pois tão importante quanto um processo para fazer a transferência dos Leads é o processo de atendimento.

O fundamental nessa etapa é definir quais serão as ações da equipa de vendas a partir do momento em que  recebe o Lead qualificado. Isso inclui como a forma que deve ser feito  o contacto inicial, se será via chamada telefónica ou email, o número de tentativas de contacto num só dia, quando o vendedor deve desistir de um Lead entre outras informações relevantes para um atendimento adequado a realidade do mercado.

É importante definir bem este atendimento para que o vendedor não exceda no número de contactos ou aproxime-se do Lead com um perfil de venda mais agressivo.

5. O que a equipa de vendas deve fazer com o Lead

Depois de negociar com o Lead, pode ser que torne-se um cliente ou não. Essa próxima etapa do acordo deve dizer o caminho do Lead caso não torne-se um cliente.

Se esse Lead tem algum potencial, mas ainda não está no momento exato da compra, então a equipa de marketing pode direcionar para um fluxo de nutrição, ou seja, um fluxo de materiais ricos com o foco específico para esse público. Eventualmente alguns desses Leads tendem a retornar num momento melhor da compra e assim tornarem-se clientes.

Aqueles que realmente não tem o perfil para serem cliente, vão receber outros materiais e aprenderem ainda mais sobre um assunto. Caso mude de empresa ou comece a investir mais na área, poderá voltar para a etapa de negociação.

Para finalizar

Essas definições são fundamentais para as equipas trabalharem juntas de forma saudável e produtiva.

Para finalizar, é importante que as duas equipas reúnam-se de forma regular para acompanhar o andamento do trabalho e, caso necessário, revisar alguns pontos do acordo.

Estas reuniões contribuem principalmente para a equipa de marketing a perceber como a equipa de vendas relaciona-se com os Leads enviados e o que pode ser feito para melhorar/facilitar esse processo.

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template SLA

Blog post publicado em Junho de 2018 por Gabriel Costa e adaptado por Juan Campos.

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