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Blog de Marketing Digital de Resultados

RD Station: Tudo o que precisa saber sobre Marketing Digital e Vendas

Como a sua agência pode dar as boas-vindas para o seu cliente: um passo a passo para entregar os primeiros resultados

O processo chamado de onboarding é fundamental para impactar positivamente o seu cliente no primeiro momento. Aprenda mais sobre a sua importância e como fazê-lo

Quando compra um telemóvel, o que faz? Abre a caixa, liga o telefone e faz todos os ajustes, certo? Depois, por uma semana, é natural que passe por um processo de adaptação, seja pelo tamanho ou pelas novas funcionalidades que o sistema operacional oferece.

É possível que fique muito feliz com cada descoberta, ou nos piores casos frustrado e arrependido com o investimento feito. Tudo isso depende das experiências vividas logo no primeiro momento.

Com o seu cliente não é diferente. O cuidado nas primeiras impressões que tem consigo são fundamentais para todas as relações futuras. Chamamos esta primeira etapa com o cliente de onboarding.

Se vende resultado na hora da negociação, tem de trazer resultado. Esse é o foco do onboarding!

Para entregar resultado, precisará de organização. Isso significa ter processos, principalmente quando falamos da oferta de Inbound Marketing. Com essa metodologia, precisará de um excelente briefing definido com o seu cliente e uma definição do que será feito para começar a entregar os primeiros resultados.

As principais objeções de quem não cria um processo de onboarding

Quando falamos em definir processos, nada mais natural do que criar inúmeras desculpas para postergar o trabalho.  Entre as mais comuns, podemos destacar os seguintes pontos:

Nem todo cliente é idêntico

Mesmo que entregue um serviço padronizado, não pode usar essa premissa como uma desculpa para não desenvolver processos. Aqui na RD nós não temos um atendimento para cada segmento; nós identificamos quais são os processos claros de Inbound que precisam acontecer e definimos as nossas consultorias com isso em mente. Por exemplo, todo cliente precisa definir a sua persona, independente do seu segmento. Isso também é um processo.

O Inbound Marketing é lento

Esse é um motivo ainda maior para definir o processo que vai ajudar a entregar o que o cliente precisa. É possível entregar pequenos resultados ao longo do tempo, mas, para isso, é importante que se organize e priorize algumas ações com o cliente – as chamadas quick wins de sucesso.

É possível entender com o cliente o que é mais necessário nesse momento e traçar as ações para atingir esses primeiros objetivos, de preferências nos primeiros 60 dias de trabalho.

Eu não tenho equipa, trabalho sozinho

Às vezes, julgamos que parar e montar um processo é custoso. Mas faça uma conta rápida: se gasta 3 horas por mês com os novos colaboradores da agência para ensiná-los sobre o Inbound Marketing, em 1 ano gastará um total de 36 horas a ensinar aos novos colaboradores (se teve pelo menos 1 novo colaborador a cada mês).

Agora, e se decidisse fazer um vídeo de boas-vindas e orientar o novo colaborador a fazer a certificação de Inbound Marketing da RD para começar, por exemplo? Supondo que gaste 3 horas com a gravação do vídeo, no final do ano terá despendido muito menos tempo no processo de onboarding, ainda que o contacto presencial continue a ser muito importante.

Pense no futuro. “Perder esse tempo” com a criação de um processo vai ser valioso para garantir a sua entrega tanto hoje quanto no futuro. Invista nisso!

O que é o onboarding e por que precisa pensar nesta ação

A primeira vista, pode achar que o onboarding é algo complexo. Mas, vamos desmistificar essa ideia a partir de agora:

Pensar no onboarding é investir tempo nas experiências e ações que o seu cliente e a sua agência precisam realizar para começar a trazer resultados. Este período tem que estar de acordo entre as duas partes. O onboarding não é um processo que só a sua equipa deve saber, pois, vai exigir muito do seu cliente também.

Para pensar nos processos, o primeiro passo a seguir é entender quais são as etapas que irá trabalhar neste período. Dividimos o processo em 5 etapas que vão ajudar a entregar os primeiro resultados:

1. Alinhamento (não é só dos acessos que precisa)

Tudo começa com um alinhamento das expetativas, e ao contrário do que muitos pensam, alinhar não é só ter os acessos e informações que precisa para definir as ferramentas.

O onboarding é um processo que o seu cliente deve estar a par, pois, vai exigir dedicação para funcionar? Pois, bem, o alinhamento serve também para esta confirmação de que está ciente do que vai começar a trabalhar.

Por isso, não basta enviar um email a pedir os acessos para começar; é necessário confirmar todas as informações que passadas quando elaborou a proposta, para que fique claro o foco deste onboarding e alinhar também as expetativas que tem com esse projeto.

Marque uma reunião para apresentar a equipa que irá trabalhar no projeto, e entender as expetativas do cliente. Por exemplo, um cliente que pensa que irá vender mais logo nos primeiros 15 dias de projeto pode afetar a sua condução do onboarding, uma vez que não compreendeu que a metodologia leva tempo, e, da sua parte, também não percebeu que o cliente  já queria vender logo nos primeiros dias. Isso gerará insatisfação dos dois lados.

Este começo de trabalho, principalmente com um cliente que nunca fez Inbound Marketing, é um período de muitas dúvidas, e é preciso que se sinta confortável com o seu trabalho. Nessa etapa do processo deve fazer o seguinte:

  • Ouvir do cliente as expetativas que tem com o projeto;
  • Apresentar a equipa que vai trabalhar o projeto na agência;
  • Apresentar o onboarding da agência e o que se espera como resultado;
  • Explicar como será o cronograma das entregas;
  • Solicitar as definições necessárias para começar o projeto;
  • Alinhar tudo que foi colocado em pauta e confirmar se todos estão de acordo.

2. Conheça o cliente (não é só a persona que  tem que ser definida)

Para o Inbound Marketing funcionar com o seu cliente, é preciso conhecer tudo o que for possível. E conhecer o cliente não é só definir a sua persona. É preciso perceber a maneira como vende, como atende o cliente, quanto tempo demora para entrar em contacto, qual é o tempo de entrega do seu produto ou serviço, qual é o seu processo de vendas, como os clientes entram em contacto, etc.

Quando falamos que Inbound Marketing gera resultado, sabemos que isso está relacionado com um processo de vendas bem definido; não basta apenas entregar Leads qualificados, o seu cliente precisa saber o que fazer com os dados.

Numa analogia com futebol, o seu trabalho é levar a bola na área, mas quem tem que de chutar e fazer o golo é o seu cliente Para garantir isso, é preciso conhecer o processo e saber qual é o jogador certo para quem tem de passar a bola.

Para criar a persona, por sua vez, é interessante que não fique só no conhecimento do seu cliente; às vezes ele pode “achar” que sabe quem é a sua persona, mas, na verdade, é uma simples idealização. É importante que comprove quem é a persona com dados, seja através de uma pesquisa com os clientes e Leads que já possui, ou analisar vendas passadas.

Nesta etapa do processo deverá:

  • Entender o processo de vendas do cliente;
  • Conversar com os vendedores e outros colaboradores dentro do processo comercial, para saber quais são as suas dificuldades e informações que precisam para vender;
  • Pedir os dados sobre as vendas do seu cliente para entender qual é a persona de verdade;
  • Desenhar as personas do cliente;
  • Alinhar com o seu cliente quais são as personas identificadas e com quais deseja trabalhar neste momento.

3. Planeamento básico (não basta desenvolver conteúdo)

Depois de todos os alinhamentos feitos e informações levantadas, chegou a hora de ir pôr a mão na massa e trabalhar no planeamento. Por mais que estejamos a falar sobre Inbound Marketing, não são apenas os conteúdos que irá planear e produzir para o seu cliente.

É preciso pensar no processo como um todo. Desde o que está online no website, e como vai trabalhar os Leads recebidos por esse canal, até mesmo como encaminhá-los para Vendas. O seu cliente não tem que decidir isso sozinho. Entender como a área de vendas funciona serve para entregar do jeito certo os Leads que está a gerar com a estratégia.

Se o cliente não trabalhar com um CRM, como vai entregar os Leads para os vendedores? Pode ser através de uma automação ou de uma integração. Será preciso alinhar esta informação com o seu cliente.

Mais do que planejar quais são os conteúdos que vai produzir, é importante entender o caminho que o Lead irá percorrer depois de se interessar pelo produto ou serviço.

Nessa etapa do processo deverá:

  • Entender quais são as fontes de geração de Leads que o cliente já tem hoje;
  • Planear qual será a primeira jornada de compra que será trabalhada;
  • Quais os conteúdos serão criados nesta primeira etapa;
  • Classificar estas fontes para entender quais seriam as chamadas “levantadas de mão” das pessoas já interessadas em comprar;
  • Desenhar o caminho que os Leads vão fazer através de cada origem;
  • Alinhar com o cliente quais são as informações que precisa para criar os conteúdos;
  • Alinhar com o cliente como as oportunidades vão chegar para os vendedores;
  • Se necessário, fazer uma reunião com a equipa de vendas do cliente para explicar como irão atender os Leads gerados por Inbound Marketing ou pelo site daqui pra frente.

4. Execução (é a hora do seu trabalho)

Com tudo desenhado, planeado e alinhado com o cliente, é chegada a hora de trabalhar a parte prática. Mesmo que a sua agência tenha uma grande equipa, defina os responsáveis pelas tarefas, por mais que sejam compostas por pessoas diferentes. É preciso que os prazos vão ser cumpridos e todo o trabalho entregue.

Quando falamos do Inbound Marketing, há diferentes estágios para o cliente começar. Pode ser que o seu novo cliente nunca tenha trabalhado com a metodologia, assim como pode ser que até desenvolva algo, porém sem nenhuma ferramenta de automação. Por isso, identificar qual é o primeiro foco trabalho é extremamente importante.

5. Análise (não só analisar o seu trabalho, mas o que o cliente realizou)

A análise dos resultados tem de acontecer de maneira constante. Está com uma Landing Page no ar? Acompanhe como está a sua performance desde o início, para melhorar o quanto antes o resultado.

Também é interessante programar reuniões semanais com cada cliente, para avaliações rápidas, e também uma mensal, para realizar uma avaliação mais estruturada e com informações relevantes para o seu cliente. Um cuidado que devemos ter é de medir os resultados ao longo do mês, e não apenas momentos antes da reunião, pois, pode já ser tarde demais para encontrar os resultados.

Programar uma reunião de forecast sobre os clientes semanalmente na agência ajuda a melhorar os resultados. Mas, defina sempre o que será analisado para que a reunião não dure uma manhã inteira. Vale colocar o cronograma no ecrã e validar o que havia sido programado para esta semana, e os responsáveis trazerem os resultados do que foi feito.

Por exemplo: esta semana a tarefa era finalizar o conteúdo e a Landing Page, publicar e começar a promoção da mesma. O responsável apresenta o que aconteceu de fato e, se tudo correu bem, como está a geração de Leads da Landing Page e onde foi promovida. Desta forma, se o resultado não está satisfatório, novas tarefas para o responsável podem surgir para a próxima semana, de forma a melhorar o resultado.

No final do mês chega a hora de mostrar ao seu cliente os resultados, e quando falamos de resultados, estamos a falar de vendas. Para isso, é importante que consiga mapear o que aconteceu com as oportunidades que enviou para o cliente, se tem um CRM integrado a ferramenta, é mais fácil. Mas caso não tenha, converse com a área de vendas para saber a situação de cada oportunidade enviada.

Desde o início, é importante deixar claro que a responsabilidade de vender para essas oportunidades é do seu cliente, não sua.

Nesta etapa do processo deve então:

  • Marcar as reuniões semanais com a equipa interna para revisão das entregas e resultados até o momento;
  • Acompanhar cronograma para não ter atrasos;
  • Acompanhar a performance de vendas para as oportunidades enviadas para o cliente;
  • Alinhar com o cliente como será a entrega dos resultados (quinzenal, mensal, trimestral);
  • Alinhar com a equipa qual é o prazo para a entrega dos resultados do período acordado com o cliente;
  • Montar apresentação padrão de resultados (se precisar, temos um template para si!);
  • Apresentar os resultados, já com próximas ações a serem executadas para o próximo mês.

Um trabalho que vale a pena

Já percebeu quanta coisa é importante se fazer para garantir as boas entregas logo no começo do contrato do novo cliente?

É provável que tenha imensas desculpas para não pensar no processo que tem de ter na sua agência. Mas, o ganho que a sua empresa terá é o mais importante neste momento.

Vamos começar a organizar este processo? Confira este Kit de boas-vindas ao cliente com dois templates para lhe ajudar a desenvolver o processo de onboarding.

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