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Cómo el Inbound Marketing puede ayudar a tu empresa a mejorar ventas por Up selling y Cross selling

Conoce cómo la etapa de retención puede ayudar a tu empresa a aumentar tus ingresos sin aumentar el número de clientes, ¡generando más up-sell y cross-sell!

Up selling y cross selling son formas de obtener más ingresos con clientes que una empresa ya tiene. Up sell es cuando el cliente compra una versión más avanzada del producto o servicio que ya usa. Por su parte, el cross sell es cuando una empresa vende un producto o servicio complementario al que el cliente ya usa.


Con frecuencia presentamos aquí en el blog y en los materiales de RD Station como el Inbound Marketing puede ayudarle a las empresas a atraer posibles clientes, transformarlos en Leads (convertir), relacionarse con los mismos, vender y, después, analizar los resultados para continuar haciendo la máquina girar. Por estar directamente relacionados al embudo de ventas, estos pasos son siempre más visados , ¡y con razón! Al final, ¿quién no quiere conquistar más clientes?

Sin embargo, hoy el asunto va un poquito más allá. Queremos mostrarte cómo el Inbound Marketing puede ayudarle a las empresas (principalmente del segmento de tecnología) a aumentar los ingresos con la base de clientes que ya poseen.

Esto es posible con el up selling (venta de versiones más avanzadas del producto o servicio) y cross selling (venta de otros productos o servicios complementares al ya adquirido).

Para ello, te daremos algunos consejos relacionados a la etapa de retención – que, a pesar de no siempre estar presente en las acciones del equipo de marketing, debería ser vista como una gran oportunidad para las empresas.

1 – Atrae a clientes calificados

Si la empresa trabaja con la metodología del Inbound Marketing desde la atracción, la etapa de retención tiende a ser facilitada, ya que el cliente percibe la importancia de la herramienta y ve valor en la misma desde cuando aún era un Lead.

Es decir, sabe exactamente por que adquirió el producto y entiende mejor las funcionalidades y los respectivos beneficios. Así, el trabajo de mantener a los clientes ya comienza mucho más avanzado.

Además, el principio de esta estrategia es atraer a los clientes adecuados, ya que califica los Leads de acuerdo con el fit (perfil ideal) y el grado de interés que poseen, evitando la quiebra de contrato a causa de una venta no calificada.

El up selling y cross selling están justamente en extremo opuesto del churn (cancelación). Si por un lado el churn ocurre, la mayoría de las veces, porque el cliente no está satisfecho con su empresa o no ve valor en tu producto o servicio, la satisfacción del mismo tiende a llevarlo a gastar aún más dinero contigo.

2 – Recuerda el proceso de compra

Aquí, el proceso de compra deberá entrar en juego nuevamente, pero esta vez para entender el comportamiento de aquellos que ya están en tu portafolio de clientes. El objetivo es comprender cuál es el camino que el consumidor hace después de estar con su empresa.

Sigue cada una de sus acciones para saber cuándo es un buen momento para un enfoque de up selling o cross selling.

El proceso de compra entra de la siguiente manera:

  • Atraer a estos clientes hacia contenidos que haben del contexto en que sus otros productos o servicios están;
  • Convertirlos en materiales ricos (Landing Pages con formularios simples, únicamente por correo electrónico, por ejemplo) para que puedan ser debidamente instruidos con vídeos tutoriales, guías, etc;
  • Continuar relacionándose, pero esta vez también con el objetivo de vender otros productos;
  • Vender cuando esté realmente listo para la compra (hacer un intento de up sell en el momento equivocado puede ser contraproducente);
  • Analizar todo el proceso para supervisar lo que se puede mejorar.

El mapeo de los clientes facilita el trabajo de relación y retención. Al trabajar con el historial de descargas, las visitas de páginas, las aperturas de correo electrónico, etc., desde que ese cliente aún era un Lead, el equipo de Customer Success (si existe) podrá ver cuáles son los cuellos de botella de ese usuario y cuán educado está en cada aspecto, aprovechando esa información para ofrecer o no nuevas soluciones.

También puedes dividir tus clientes por perfiles, lo que no es más que el levantamiento de buyer personas, pero esta vez aplicado a quien ya adquirió tu producto o servicio.

3 – Segmenta tu base de clientes

Después de entender el proceso de compra de tus clientes y tus diferentes perfiles, también podrás separarlos en grupos de intereses, dificultades o etapas de educación.

Puedes percibir que la lógica aquí es la misma de la generación de Leads. Entre más personalizada sea la relación con los clientes, mayores son las posibilidades de tener éxito en la comunicación.

Así, consigues trabajar de acuerdo al nivel en que cada grupo está. Por ejemplo, si X de estos clientes utilizaron bastante tu producto o servicio y están viendo valor, puedes entrar en contacto para ofrecer otras soluciones de tu portafolio.

Si además, percibes que Y de los consumidores están inactivos o han usado poco, podrás montar una serie de correos electrónicos que expliquen por qué tu herramienta vale la pena y cómo otros clientes le han sacado provecho.

También puedes crear una newsletter  para divulgar todo el contenido e información esencial que los clientes necesitan saber para obtener éxito, continuar satisfechos y buscar más formas de obtener resultados (con versiones más avanzadas u otras soluciones ofrecidas por tu empresa).

4 – Produce contenido para los clientes

Otra acción también eficiente es la producción de contenido como forma de educación de los clientes. Aprovecha el entendimiento del proceso de compra que citamos anteriormente para resolver posibles cuellos de botella de información que los clientes poseen.

Un consumidor que sabe utilizar su producto o servicio y consigue sacar el máximo provecho difícilmente dejará de usarlo. Por el contrario, probablemente buscará otras soluciones ofrecidas por su empresa.

Para divulgar este tipo de material educativo, puedes crear un espacio destinado a clientes. A diferencia del contenido producido para atraer Leads, puedes usar un portal para hablar específicamente de lo que tu empresa ofrece. Explica funciones, botones y todas las formas de usar un producto, por ejemplo.

El espacio también puede servir para mostrar casos de los clientes que obtuvieron éxito, explicando cómo se logró cada resultado y lo que tu empresa tuvo que ver con eso.

Algunos de los contenidos producidos pueden abordar temas que aclaran cómo los otros productos, servicios o planes avanzados que ofreces pueden aumentar aún más la satisfacción y los resultados de esos clientes.

Así, si tu objetivo es aprovechar el proceso de cross selling, puedes explicar en los materiales (blog posts, ebooks, webinars, etc) que produces, los mayores beneficios de la integración entre tus herramientas.

Recuerda: entre más recorra tu cliente en la curva de aprendizaje sobre tu producto, es decir, entre más mantengas a tu cliente en la base y lo eduques en las diversas fases de uso, más pequeñas son las posibilidades de cancelación y mayores las de un producto up sell o cross sell.

5 – Aprovecha al máximo el contenido de generación de Leads

Hay una gama de información que tu negocio puede explotar en la producción de contenido para los clientes. Sin embargo, siempre que sea posible, evita el retrabajo y aprovecha los materiales ya producidos cuyo foco está en las etapas de atracción.

Tu empresa podrá utilizar toda la máquina de generación de Leads que ya posee para continuar ofreciendo a los clientes materiales que puedan ayudarles a aprovechar de la mejor manera lo que tu negocio ofrece.

Así, si ofreces un software de gestión de recursos humanos, por ejemplo, y ya tienes un eBook que explica las mejores maneras de aprovechar ese tipo de herramienta, ese contenido podrá ser divulgado entre los clientes para que ellos vean las innumerables posibilidades de utilización de tu producto.

Conclusión

Como vimos, el Inbound Marketing trae eficiencia para todo el proceso de relación con el cliente, desde la atracción hasta la retención. Todos los primeros esfuerzos serán recompensados ​​después de que la máquina esté funcionando bien.

Sabemos cuánto las empresas se preocupan por conquistar el mercado (¡nosotros también nos preocupamos!), Pero muchas veces las grandes oportunidades pueden estar allí mismo, en tu terreno.

Hay varias posibilidades y oportunidades para aprovechar esta máquina y obtener resultados increíbles. Esperamos que este post te haya ayudado a ver más y que, a partir de estos consejos, puedas aumentar tus ventas. 😉

Este post fue originalmente escrito por Natália Corrêa en portugués y contiene adaptaciones hechas por el autor para el mercado de Latinoamérica.

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