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Personas por encima de Píxeles: 5 mantras para el crecimiento enfocado en clientes #RDSummit

Conoce los consejos de Monica Adractas de Workplace by Facebook para hacer crecer tu empresa pensando en una estrategia de customer success.

Monica Adractas, Directora global de Customer Grwoth en Workplace by Facebook, la red social privada dirigida para empresas, estuvo presente en el RD Summit 2018 presentando su conferencia sobre customer success o éxito de los clientes, enfocada en el concepto de Customer-Success Driven Growth.

Esta estrategia relaciona el éxito del cliente viniendo de las interacciones con la empresa y la convierte, junto con diferentes acciones, una parte esencial su crecimiento y evolución.

Cuando el cliente ama tu producto y crece contigo, no importa nada más. Por eso, es importante pensar en customer growth y generar valor al negocio proveniente de los clientes por medio de tácticas como el cross selling

Monica nos contó en su conferencia lo que para ella son 5 preguntas claves que las empresas deben hacerse para evaluar lo que están haciendo con sus clientes en su actual estrategia de relación.

1- ¿Estás resolviendo un problema real de tu cliente?

En Workplace entendieron que hablando con sus usuarios conseguirían resolver los problemas reales que estos tienen. Esto sumado a la fuerte cultura de innovación y adaptación que tiene Facebook, conseguiría resolver la escala y el crecimiento acelerado de su propio negocio.

Por eso, Monica recomienda pensar primero en resolver un problema o dolor real de los posibles clientes para presentar un producto pensado en esa solución. De esta forma, el cliente ve  valor en el mismo e incluso llega a pagar más por él o ser un evangelizador de la empresa.

2- ¿Estás dando una primera impresión consistente?

Sólo hay una única oportunidad de causar una buena primera impresión. Y es debido a esto que las empresas deben transformar esa primera impresión a una primera experiencia satisfactoria para los clientes. Dejar definido un proceso de implementación en los casos de venta de software por ejemplo, hace que los clientes adopten mejor la solución y se conviertan en usuarios asiduos y fieles del producto. Entender cuáles son los pasos que un cliente necesita realizar y cómo puede ser mejor explicada la solución ayuda a dejar listos los primeros pasos para el éxito del cliente.

3- ¿Entiendes la jornada del cliente?

En este aspecto, es importante saber que el éxito del cliente comienza incluso antes, cuando el prospecto está pensando en ser cliente. Reconocer la jornada del cliente ayuda a identificar posibles dudas y mejora la expectativa frente al producto en un primero momento y deja claro los posibles pasos a medida que el cliente adquiere más experiencia.

4- ¿Haces un esfuerzo por escuchar?

Más allá de definir métricas de relación con clientes como el NPS o de estrategias como las comunidades online o las encuestas a clientes, Monica aconseja aprender a escuchar realmente a los clientes y aprovechar cada idea de mejoría que vienen a partir de ellos, pues ayuda a reconocer que está funcionado lo que da incluso un impacto positivo en la retención de clientes.

5- ¿Celebras a tus clientes como personas?

Workplace entendió que saber quiénes son esos clientes como individuos ayudaría a entender quién es su buyer persona y la pasión que los mueve para ayudar a crecer sus empresas. Es con esas personas que workplace trabaja con chief workplace officers, personas que ayudan en las empresas no solo a implementar la plataforma sino que ayuda a mejorar su uso dentro de la cultura de la empresa y participa de eventos lanzamientos especiales de novedades.

“Saber qué estás haciendo para dar soporte a tus clientes como individuos ayuda a que entiendas su negocio y crezcan juntos.” Concluye.

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