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Glosario de Customer Success: 34 términos y siglas que debes conocer

Más allá de aprender estos términos, también es interesante conocer la importancia del Customer Success para la realidad de las empresas

¿SaaS? ¿MRR? ¿Churn? ¿Lifetime Value? ¿NPS?

¿Cuántas veces nos encontramos con estas palabras y siglas, que tienen mucho para aportarle al día a día de un equipo de atención al cliente?

Para facilitar tu vida, enumeramos a continuación los términos principales que utilizamos en nuestras publicaciones y materiales educativos sobre atención al cliente e hicimos una breve explicación de cada uno.

Separamos los contenidos por categorías de Customer Success.

¡Éxito en tu aprendizaje!

Términos sobre el área de Customer Success en general

SaaS (Software as a Service)

Se trata de modelos de negocio en los que el pago se realiza de forma periódica, puede ser mensual, trimestral, semestral, anual, etc. A menudo se utiliza en empresas de tecnología, pero no se limita a ellas.

Customer Success Management

Customer Success Management es una integración de funciones y actividades de marketing, ventas, servicios profesionales, formación y apoyo en una nueva profesión para satisfacer las necesidades de las empresas con modelos de ingresos recurrentes.

Representa una mentalidad, función, departamento o estrategia proactiva, comúnmente adoptada por las empresas B2B, para optimizar el negocio con los clientes, reducir la tasa de churn, generar ganancias y aumentar la previsibilidad de los ingresos recurrentes.

Churn

Es la tasa de cancelación de clientes de una empresa o usuarios en relación a un servicio en un determinado periodo de tiempo (mensual, trimestral, anual).

Para obtener más información, revisa la publicación Churn: Cómo reducirlo y hacer que tu negocio crezca.

Net Revenue Churn

Es un indicador que demuestra lo mucho que la empresa puede ser sustentable sin tener que invertir en nuevos clientes.

Se calcula al restar los ingresos perdidos de los ingresos obtenidos (sin incluir las ventas nuevas) en un modelo de negocio de pago recurrente.

MRR (Monthly Recurring Revenue / Ingresos recurrentes mensuales)

Es un indicador de empresas con modelos de pago recurrente que muestra la cantidad total de dinero que se gana al mes con una suscripción o contrato.

ARR (Annual Recurring Revenue / Ingresos Recurrentes Anuales)

Es un indicador de empresas con un modelo de pago recurrente que muestra la cantidad total de dinero que se gana por año con una suscripción o contrato.

OKR (Objectives and Key Results / Objetivos y resultados clave)

Es una metodología capaz de generar un alto compromiso en torno a objetivos dinámicos y que pueden ser medidos.

Los objetivos se planifican para un periodo, que suele ser un trimestre, para generar así enfoque y sentido de priorización, lo que dirigirá el esfuerzo del equipo y garantizará que todos trabajen para lograrlos.

  • Objetivos (O): declaración concisa de la dirección deseada por la empresa. Un buen objetivo tiene que ser descrito elocuentemente para que el personal pueda imaginar lo impactante que será lograrlo,
  • Resultados clave (KR): metas con impacto directo en la consecución del objetivo, siempre que se realice con éxito.

Por ejemplo: Voy a [objetivo] medido por [conjunto de resultados clave].

01: Tener una base calificada de leads
KR1: Conseguir 5 alianzas para hacer link building
KR2: Aumentar en 20% el número de leads generados por mes al final del trimestre
KR3: Alcanzar 2000  leads generados por Media Paga

Cohort

La palabra cohort hace referencia a «grupo», es decir, un análisis de cohort es una verificación del comportamiento de los clientes, pero dividiéndolos en grupos con características similares.

El indicador cohort no toma en cuenta a todos los cliente como una unidad, sino que separa a las personas en grupos, a partir de dos cosas que tengan en común: que hayan sido expuestas al mismo evento y que esto haya ocurrido en el mismo periodo de tiempo.

LTV (Lifetime Value)

El Lifetime Value, o valor en el ciclo de vida del cliente, hace referencia a todo el valor añadido por el cliente durante la relación con la empresa. Es decir, el dinero que entra.

El cálculo del LTV se realiza de la siguiente manera:

LTV – Valor del ticket promedio x Tiempo de retención de clientes

SLA (Service Level Agreement)

Representa la formalización de todas las entregas y definiciones principales acordadas entre dos áreas en un documento.

En general, un SLA contiene todas las acciones y responsabilidades de entregas de cada equipo, y por lo general se acuerda entre las áreas de Ventas y Customer Success.

Customer Marketing

Customer Marketing es un área dentro de Customer Success que busca comunicarse con los clientes durante la etapa posventa. El objetivo es mejorar la retención de clientes y automatizar los procesos. La comunicación se realiza en un formato «one to many», es decir, de uno a varios, principalmente a través de Email Marketing.

Términos sobre Onboarding

NPS

El Net Promoter Score (NPS) es un indicador creado por Fred Reichheld para medir la satisfacción y lealtad del cliente.

Por lo general se utiliza en la escala del 1 al 10, del 1 al 6 son clientes que se consideran como detractores, entre 7 y 8 se encuentran los clientes pasivos y entre 9 y 10, los clientes que son promotores.

Más información en la publicación Net Promoter Score: qué es y cómo implementarlo en tu empresa.

Implementación (Onboarding)

Es el proceso en el que presentas tu producto o servicio a un cliente nuevo. También puede significar el período de adaptación de un colaborador nuevo en tu empresa.

Lee más sobre onboarding en las publicaciones:

Wow Moment

Expresión utilizada para describir la sensación que tienen los clientes cuando una entrega supera las expectativas que se tenían al momento de la compra.

Adopción (Adoption)

Este término se refiere a lo mucho que tus clientes hacen uso de tu producto o servicio.

Plan de Éxito

Los planes de éxito son modelos de tareas basados en los objetivos que deben alcanzar los clientes. Por lo general, implican la definición de un responsable y una fecha para su entrega.

ISM (Implementation Success Manager)

La función de Implementation Success Manager es realizar un seguimiento de los primeros pasos hacia el éxito del cliente o individuo, mediante la entrega del primer valor del producto o servicio vendido.

Términos sobre Ongoing

RTE o Revisión Trimestral de Éxito (QBR – Quarterly Business Review)

La Revisión Trimestral de Éxito (RTE) es una reunión formal de revisión, que se lleva a cabo presencialmente o por videoconferencia, entre uno o más responsables de la toma de decisiones en la empresa de tu cliente.

Más información sobre el tema en la publicación RTE: qué es y cómo presentar los resultados de los proyectos de Inbound Marketing a tus clientes.

Trayecto del Cliente (Customer Journey)

El trayecto del cliente es la suma completa de las experiencias de los clientes cuando interactúan con tu empresa y marca.

El Trayecto del Cliente busca entender la experiencia del cliente por completo y no solo una transacción o experiencia aislada.

Hitos de Éxito (Success Milestone)

Los hitos de éxito representan una forma de saber si tu proyecto está avanzando o no, especialmente si no estás familiarizado con las tareas que se realizarán.

Simbolizan la realización o logro de ciertos criterios que muestran el avance del proyecto.

Cross-sell

Estrategia comúnmente utilizada en el área de ventas, en la que el vendedor ofrece al cliente la oportunidad de adquirir productos o servicios relacionados con la compra principal que se realizando.

Ejemplo: al comprar una hamburguesa en McDonalds, el vendedor pregunta si, además del sándwich, deseas comprar papas fritas, lo que aumenta el valor del producto o servicio.

Upgrade/Upsell

En el contexto de las empresas que cobran vía pago recurrente (mensual, semestral, anual), el upgrade representa el intercambio de un plan más básico (más barato) por un plan más avanzado (más caro). También puede representar la expansión de un servicio.

Downgrade/Downsell

En el contexto de las empresas que cobran vía pago recurrente (mensual, semestral, anual), el downgrade representa el intercambio de un plan más avanzado (más caro) por un plan más básico (más caro). También puede representar una disminución en un paquete de servicio.

Soporte técnico

Área responsable de responder a las preguntas técnicas de los clientes. En el soporte técnico se utilizan diferentes canales de atención al cliente, como el chat online, email y teléfono.

Leading indicator

Un leading indicador puede ser un factor indicativo de que tu empresa está empezando a alcanzar un estándar o tendencia. Puede ayudar con las previsiones sobre el comportamiento de los clientes, especialmente cuando deciden cancelar su suscripción a un producto / servicio recurrente.

Follow-up

Seguimiento de un proceso después de realizar la etapa inicial. En el contexto de Customer Success, el follow-up representa una reunión para revisar la planificación diseñada para la ejecución de las estrategias del cliente.

Resultado deseado (Desired Outcome)

Es la suma de dos variables importantes en la atención al cliente: el resultado necesario (required outcome) y la experiencia adecuada (appropriate experience).

El resultado necesario es lo que el cliente necesita lograr, lo que está tratando de conquistar. Para el éxito a largo plazo, tanto el tuyo como el de tu cliente, tendrás que ayudar a tu cliente no sólo a lograr su resultado necesario, sino también ayudarle a hacerlo de una manera que sea apropiada, la cual representa a la experiencia adecuada.

CSM (Customer Success Manager)

El papel del Customer Success Manager, o Gerente de Éxito del Cliente, es realizar un seguimiento de una amplia cartera de clientes. A menudo tiene la responsabilidad de entender el contexto de cada empresa o persona física y ayudar en la (re)planificación trimestral del producto/servicio adquirido por los clientes.

Índice de Salud del Cliente (Customer Health Score)

Es el valor utilizado para comprender el estado general de la cuenta del cliente. El resultado se calcula generalmente en función de los siguientes parámetros: uso/frecuencia del producto, NPS, adopción del producto/servicio, fecha de compra, tiempo invertido en el producto/servicio, interacciones/comunicaciones con la empresa.

Un índice de salud del cliente típico varía en una escala del 1 al 100 (siendo 1 el nivel más bajo y 100 el más alto). Por lo general, indica la satisfacción del cliente, así como las oportunidades de upsell, cross-sell y churn.

Caso de éxito

Representación, a través de una publicación de blog, video o eBook, de una historia de éxito, ocasionada por los buenos resultados generados por el cliente después de utilizar la solución del producto/servicio vendido por tu empresa.

Lee también la publicación Cómo hacer estudios de caso que deleiten (y 3 ejemplos para que te inspires).

Renovación (Renewal)

En una empresa con pago recurrente es el momento en que la empresa negocia la continuidad del contrato del producto o servicio con el cliente.

Ideal Customer Profile

El Ideal Customer Profile se refiere al tipo de cliente que tiene los criterios (como género, edad, ubicación, estilo de vida, etc.) que son ideales para la venta del producto o servicio de tu empresa.

Expansión de la cuenta (Account Expansion)

La expansión de la cuenta se refiere a la generación de ventas después de la primera compra del cliente.

Crecer con la base de clientes es un proceso ampliamente utilizado por el área de Customer Success y tiene un costo más barato y más efectivo en comparación con la adquisición de nuevos clientes.

Office Hour

Tiempo reservado para que un instructor (generalmente un CSM) encuentre un grupo de clientes y aclare sus dudas sobre el producto o servicio ofrecido.

Puede ocurrir en persona o en línea, a través de videoconferencias.

Más allá de aprender estos términos, también es interesante conocer la importancia del Customer Success para la realidad de las empresas.

 

 

 

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