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Cómo implementar el valor de customer first en tu agencia

Una empresa preocupada con el éxito del cliente trae este concepto a su operación, alineando expectativas; conoce cuáles son las principales actitudes que deben ser tomadas por tu equipo para ser customer first

Los constantes cambios en el comportamiento del consumidor, especialmente luego de la llegada de internet, hicieron que el concepto de customer first haya ganado fuerza en las empresas. Una empresa customer first hace que sus estrategias se relacionen a las necesidades y deseos de los clientes, trayéndolos a la operación, alineando expectativas para mantener una relación larga y saludable. Esa postura aumenta la retención y hace que nuevos negocios sean generados a partir de un cliente que ya está en la base.

Sin embargo, uno de los grandes desafíos es el de cómo interiorizar ese valor a todos los miembros de la agencia. Para ayudarte a hacer eso, elaboramos un paso a paso con las principales actitudes que deben ser tomadas para tener un equipo preocupado con el éxito del cliente. Son estas:

1. Ser un buen oyente

El primer paso para hacerse un customer first es oír y buscar entender lo que es éxito para tu cliente. Es primordial que sepas cuál es el objetivo que quieres alcanzar para que la estrategia desarrollada sea exitosa y evites el re trabajo, lo que en consecuencia significan más horas de tu equipo pueden ser invertidas en otras actividades. Descubrir lo que tu cliente realmente quiere comienza en las primeras etapas de venta y perdura en toda la jornada del mismo con tu empresa.

Es importante hablar que la percepción del cliente sobre lo que es éxito puede cambiar a lo largo del tiempo, entonces es de suma importancia que sean hechas reuniones periódicas para que las expectativas sean alineadas – tanto las del cliente, como las de la agencia. Vale resaltar que estamos hablando de una alianza en la que ambos tengan resultados positivos, por lo que es primordial que las necesidades de la agencia sean atendidas para que tengamos una relación igualitaria y duradera.

2. Haz que todos los involucrados en el proyecto sean conscientes del objetivo del cliente

Independientemente a si la persona del equipo tiene o no contacto directo con el cliente, el profesional debe saber mucho más que las metas y entregas a realizarse. El involucrarse hace que haya una mayor motivación y enfoque en el trabajo. Y no estamos hablando exclusivamente de tareas sino de un objetivo común, inherente a todos en el equipo. Saber para dónde vamos fomenta el espíritu de unión y de colaboración, lo que mejora mucho el clima organizacional de la agencia.

Para eso, es muy importante que haya transparencia y claridad en la comunicación – siempre que haya cambios en el rumbo del proyecto, vale informarlo lo más pronto posible al equipo. Essas actitudes refuerzan el sentido de colectividad en el que todos tienen las mismas informaciones para trabajar, aumentando la productividad y disminuyendo ruidos de comunicación. Se usáramos una analogía, sería como un equipo de fútbol donde cada jugador contribuye para que el gol sea hecho y se gane el juego. Vencer en el juego es entregarle éxito al cliente.

3. Elige profesionales que tengan un perfil customer first

Es muy importante a la hora de la contratación que el valor customer first sea tomado en cuenta al momento de seleccionar un óptimo profesional. También, vale la pena desde un inicio identificar su el profesional posee las características y habilidades que hacen que este se integre rápidamente al equipo y que tenga una orientación hacia resultados.

Un profesional customer first generalmente es empático, tanto con el cliente como con sus colegas de equipo, tiene pasión en trabajar con personas, le gusta resolver problemas y es determinado. Aún si ese profesional no es designado para realizar atención directa, este necesita tener claro que trabajará enfocado en la conquista del éxito de los clientes, pues todos en su nuevo ambiente de trabajo tienen ese mismo objetivo.

4. Muestra que cada pieza es fundamental para obtener el éxito del cliente

En el ciclismo en ruta, todos los miembros del equipo son de extrema importancia. ¿Que sería del líder de grupo sin sus gregarios para obtener los títulos? Con un esfuerzo individual no conseguiría muchas veces ganar cada una de las etapas hasta conseguir la diferencia que lo haga vencedor junto con su equipo.

Podemos aplicar esta analogía a la agencia. Todos son responsables por la entrega de éxito, aún aquellos que no tienen contacto directo con el cliente y que trabajan internamente. Es muy importante reconocer cada posición, evitar favoritismo y trabajar en un clima igualitario, donde cada uno sabe de su importancia para que el

5. Sé un CEO que propague ese valor

Siempre es bueno resaltar que la participación del CEO es fundamental para la implementación del valor customer first dentro de la agencia. Si tienes ese papel, debes saber que tienes una gran oportunidad en las manos para estimular el compromiso, reconocer las mejores prácticas y recordarle al equipo que el crecimiento de la empresa y, en consecuencia los profesionales que trabajan en ella, depende del resultado obtenido para los clientes.

De nada vale esperar que el equipo asuma una postura customer first sin el estimulo y el ejemplo del líder del equipo. También cabe recordar que los cambios en los procesos y en la postura del equipo involucrar algunos desafíos. Es necesario que esa transición sea hecha de forma transparente para que los colaboradores se sientan con confianza. o técnico do time.


Ahora que ya sabes cuáles son los principales pasos para implementar el customer first en la tu agencia, intenta poner en práctica este concepto que no tengo dudas, te ayudará en el clima organizacional y en la retención de tus clientes.

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Todo lo que tu agencia necesita para vender servicios de Marketing Digital” description=”Aprende todos los pasos para que tu agencia venda servicios de Marketing Digital, desde buscar oportunidades hasta tips de negociación” image_url=”https://d335luupugsy2.cloudfront.net/cms/files/20473/1516628197/%24hlbn7jb62u” btn_text=”Descargar Kit”]

Este post fue originalmente escrito por Aline Wiese en portugués y tiene adaptaciones por la autora para el mercado de Latinoamérica y España.

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