Cómo SBTUR Viagens triplicó el resultado de su programa de indicaciones

Acerca de SBTUR Viagens

La Empresa

Con la creencia de que viajar hace bien y de que todo brasileño merece conocer lugares nuevos, SBTUR es un club de viajes que ayuda a las personas a guardar dinero para viajar. Con 21 mil clientes de todo Brasil, funciona como un plan de suscripción en donde el cliente elije el paquete que encaja mejor en su realidad y paga mensualmente.

Además del club, SBTUR también ofrece servicios para auxiliar en la organización de los viajes, ofreciendo productos como pasajes aéreos, cruceros, hospedajes, entradas, alquiler de coches y seguros, buscando garantizar que sus clientes puedan salir de vacaciones y vivir una experiencia increíble cuando quieran, sin preocupaciones.

La empresa, que comenzó en Porto Alegre, completó 19 años de historia en el año 2017, con 100 empleados y casa matriz en Florianópolis.

El problema

En 2015, el departamento de Marketing de SBTUR contaba apenas con Rodrigo, actual Gerente de Marketing y Ventas, e incluía básicamente redes sociales y un poco de Email Marketing. El equipo de vendas, a su vez, trabajaba en un formato similar al del telemarketing, realizando cold calls, alianzas con algunas listas de contacto y trabajando con las indicaciones desestructuradas que llegaban de los clientes. Las áreas no trabajaban en conjunto.

Uno de los canales de venta más importantes para la empresa siempre fue el programa de indicaciones, conocido como “Indicación Premiada”. Sin embargo, en aquella época no existía un lugar fijo en donde los clientes pudiesen registrar sus indicaciones. Las mismas llegaban vía chat, email, teléfono o en conversaciones con los asistentes. Estaba claro que era necesario estructurar el canal de indicaciones para que los resultados fuesen optimizados y mejor explorados.

Incomodado con el formato y acompañando ya los materiales de RD Station desde hacía un tiempo, Rodrigo decidió que era hora de colocar en práctica lo que tanto estudiaba, iniciando un cambio en la forma como los departamentos trabajaban y, en consecuencia, entregaban resultados. La búsqueda era para vender más y con más calidad.

El problema que nos hizo buscar por RD era, efectivamente, la organización de nuestro Sector de Marketing y de nuestra Generación de Leads. No existía nada de eso antes de comenzar a utilizar RD Station. Nuestro sector de ventas hacía prospección, calificación, abordaje y cierre, y nadie les daba soporte. A fin de cuentas, lo que quisimos con RD Station fue vender más. Entonces comenzamos a usar la plataforma y, a partir de allí, todo comenzó a desarrollarse con más facilidad.

Rodrigo Noll – Gerente de Marketing y Ventas de SBTUR.

La Solución

Una vez comenzaron a usar RD Station, la primera acción fue realizar la migración de la plataforma de Email Marketing que estaban utilizando. En seguida, la preocupación fue integrar la base de datos propia de SBTUR con RD, para que las informaciones que ya existían de los clientes fuesen utilizadas y continuasen siendo alimentadas.

Buscando acompañar de forma detallada los resultados del cambio, fueron contratados también un CRM de ventas y una herramienta para auxiliar el trabajo del equipo creado de pre-ventas. Esos sistemas también fueron integrados a RD Station para que el equipo pudiese acompañar los resultados en tiempo real.

Algunos de los beneficios de las integraciones de RD Station con todas esas plataformas son agilidad y seguridad en el proceso. Todo eso reduce costos y muchas otras cosas. Hoy con RD Station consigo tener una actualización diaria de lo que sucede en la empresa. Eso deja el marketing más ágil, rápido y barato.

Rodrigo Noll – Gerente de Marketing y Ventas de SBTUR.

Hechas las integraciones el próximo paso fue iniciar un estudio de la base de clientes para entender quiénes eran las personas y, de esa forma, crear contenido específico para las mismas en un blog. El foco pasó a ser en familias brasileñas de clase media que tienen dificultad en guardar dinero para viajar, con contenidos escritos sobre destinos nacionales, itinerarios, consejos de viaje y también sobre planificación de viaje, cómo guardar dinero y otros diversos asuntos.

Los primeros Leads comenzaron a aparecer y los primeros flujos de automatización fueron creados. Con el correr del tiempo, percibieron que el ciclo de ventas de la empresa era un poco más corto que los relatos del mercado y de las empresas B2B, entonces llegó la fase de readaptación de los flujos y de la forma como eran realizadas las campañas, con mejores caminos y más directos, resultando en una nueva etapa para la empresa, con un crecimiento inclusive más expresivo en los resultados.

Para aprovechar mejor el programa de indicaciones fueron creadas Landing Pages de suscripción y flujos específicos de automatización para conversar con los clientes. Como Rodrigo apuntó, a pesar de que indicar es un acto natural del ser humano, es necesario incentivar esa práctica de forma estructurada, con el fin de garantizar un buen aprovechamiento de ese canal.

Con 21 mil clientes, es bastante difícil conversar con todos de una sola vez y de forma efectiva. Entonces, los flujos pasaron a auxiliar en esa misión. Además, también fueron realizadas acciones con anuncios pagados en Facebook Ads direccionados exclusivamente para la base de clientes.

Además de haber organizado la generación de indicaciones, que son Leads super importantes para nosotros, también conseguimos medirlas. Entonces, hoy por hoy, consigo saber cuánto mejoramos de un mes para otro, por ejemplo, utilizando la herramienta correcta para colecta de indicaciones.

Rodrigo Noll – Gerente de Marketing y Ventas de SBTUR.

Los Resultados

Con toda la reestructuración y adaptación de la empresa para utilizar RD Station y la metodología de Inbound Marketing de manera más completa, los resultados aparecieron rápido y continúan creciendo, impactando la forma en la cual la empresa se desarrolla.

El blog en el aire con contenido de calidad y posts frecuentes transformó el canal orgánico, que tuvo un salto de 40.000 para 80.000 visitantes únicos. “Fue realmente un crecimiento muy interesante, orgánico y barato”, concluye Rodrigo.

La Generación de Leads también fue impactada: con 5.000 Leads generados en el primer año y 20.000 el segundo, hasta octubre, el equipo de ventas gana insumos para trabajar. Pero, más que eso, estos Leads son calificados y llegan al vendedor con un histórico de interacciones, haciendo con que el abordaje sea más directo y práctico, disminuyendo el ciclo de ventas.

Actualmente el abordaje de un vendedor varía según el tipo de Lead que adquirimos y el canal por el cual llegó. Entonces, por ejemplo, un Lead que vino a través del programa de indicaciones tiende a ser un Lead un poco más preparado, un poco más listo. Parte del proceso de venta ya está hecho. Entonces el abordaje es realizado de una manera más simple y directa, yendo directamente al producto SBTUR.

Rodrigo Noll – Gerente de Marketing y Ventas de SBTUR.

 

El volumen de indicaciones recibidas hoy pasó a ser 3 veces mayor. Además, el CAC (Costo de adquisición del cliente) del programa de indicación tuvo una reducción de 85%, lo que significa que, más allá de aumentar el número de indicaciones recibidas, SBTUR disminuyó considerablemente el costo de ese canal.

A pesar de las nuevas inversiones, estos resultados también hicieron con que el CAC de la empresa disminuyese un 30% y las vendas tuvieron un crecimiento de 15%. Pero lo más importante, según Rodrigo, es que hoy las ventas son realizadas directamente para clientes con más fit y más calidad: “mejoramos aproximadamente 15% desde el año pasado hasta ahora, pero con clientes que permanecen mucho más tiempo. Eso da mucho más dinero para nuestra empresa y fue posible realmente por causa del uso de la herramienta.”

Planes para el futuro

Recientemente SBTUR descubrió un nuevo canal de Generación de Leads que se convirtió en la nueva apuesta de la empresa: el co-marketing. Haciendo alianzas con los hoteles que atienden a sus clientes, SBTUR comenzó a producir ebooks, infográficos y otro tipo de contenidos que son divulgados para las dos bases. “Para SBTUR es interesante porque aparecemos para una base que antes no nos conocía, que son todos los huéspedes de esos hoteles. Y para los hoteles es interesante por el mismo motivo”, dice Rodrigo.

La historia de SBTUR es la prueba de que tradición e innovación pueden andar juntas, y que dedicación y adaptación son esenciales para generar resultados de calidad, que se extienden a largo plazo. El año que viene SBTUR conmemora 20 años en el mercado pero, para ellos, esto es sólo el comienzo.