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Qué es Service Level Agreement (SLA) y cómo implementar el acuerdo en las áreas de marketing y ventas de tu empresa

Con el SLA, las áreas de marketing y ventas trabajan juntas para potenciar los resultados de la empresa

SLA es la sigla para Service Level Agreement (Acuerdo de Nivel de Servicio), que se trata de un acuerdo entre diferentes áreas de la empresa para que juntas obtengan mejores resultados y más alineados a los objetivos de la organización. El tipo de SLA más común es el realizado entre los equipos de marketing y ventas, pero pueden haber otros.

Es común ver a los equipos de marketing y ventas trabajando en proyectos muy diferentes y con objetivos distintos. Por eso, cuando los equipos tienen un objetivo en común y trabajan de forma colaborativa, las empresas pueden potenciar sus resultados. Con esta colaboración ambos equipos pueden enfocarse en los mismos objetivos: aumento de los ingresos y de la base de clientes.  

No obstante, hace que esa relación funcione bien y que la empresa alcance buenos resultados no es tan simple. Por eso surge el SLA de marketing y ventas, un acuerdo entre los dos equipos para dejar más claras las responsabilidades de cada parte.

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Conoce el método que usamos para definir las responsabilidades de cada área y ve cómo alinear el embudo de ventas de tu empresa

Qué es SLA

Service Level Agreement (más conocido como SLA o, en español, Nivel de Acuerdo de Servicio), es un acuerdo entre diferentes áreas de la empresa. El tipo de SLA más común es el realizado entre equipos de marketing y ventas que, como mencionamos en la introducción, trabajan juntos para obtener resultados mejores y más alineados a los objetivos de la empresa. 

Este acuerdo es como un contrato que define las responsabilidades y expectativas de cada equipo, especialmente en relación a la cantidad y calidad de los Leads (prospectos) pasados de marketing para ventas y los pasos del equipo de ventas en el follow up de esos Leads.

Algunas definiciones que están en el SLA son las metas que deben ser cumplidas por cada uno de los equipos, definiendo cuando un Lead debe ser enviado de marketing para ventas. De esta forma, se evita que las expectativas queden desalineadas o que uno de los equipos tenga más actividades por hacer respecto al otro. 

Aqui na RD, alguns critérios do nosso SLA que utilizamos para entender se determinado Lead tem potencial para se tornar cliente são o cargo, número de funcionários da empresa e o fato de possuir ou não um site.

Cómo hacer un SLA

Para que ese acuerdo entre marketing y ventas sea consistente y realmente ayude a generar resultados, es importante seguir algunos pasos: 

1. Define el número de Leads calificados que marketing va a entregar para ventas

El primer paso es determinar la cantidad de Leads calificados que el equipo de ventas va a trabajar. Es difícil estimar un número que sea bueno para ambos equipos, pero hay una forma de calcular e intentar aproximarse al máximo de un número óptimo.

Para el cálculo de este número, recomendamos hacer el proceso de atrás para adelante. Es decir, el primer paso es definir cuánto pretende facturar la empresa  en determinado período (1 mes por ejemplo). Esto puede ser realizado analizando el historial de la empresa y los números de otras empresas del área en la que actúa.

Siguiendo el valor del producto/servicio, define cuántas ventas son necesarias para alcanzar la facturación en aquél período de tempo. Al definir el total de ventas necesarias por mes, ve cuántos Leads calificados son necesarios para eso. Generalmente es posible establecer una tasa de negocios cerrados por contactos hechos, o sea, cuántos Leads deben abordarse para cerrar una venta.  

Una vez hechos los cálculos, la meta de Leads calificados (oportunidades de venta) es acordada con el equipo de marketing.

Para ilustrarlo:

  • Piensa en una empresa que pretende alcanzar ingresos de USD 3000 el próximo mes.
  • Con base en el valor de los proyectos, para aumentar ese ingreso serán necesarias 15 ventas el próximo mes.
  • Con la tasa de cierre (promedio de una venta por cada 8 Leads), serán necesarios 120 Leads.
  • Esa es la cantidad de Leads que el equipo de marketing debe entregar para ventas.

2. Define cómo será el paso del Lead para el equipo de ventas

Definida la cantidad de Leads calificados, es necesario establecer cómo será hecho el paso de ese Lead para ventas. La agilidad y eficiencia en ese proceso son fundamentales para garantizar mayores probabilidades de cierre y evitar pérdida de buenas oportunidades de negocio.  

3. Define cuáles informaciones del Lead el equipo de marketing pasará al de ventas

Algunas informaciones básicas pueden ahorrar tiempo y aumentar la eficiencia del equipo de ventas. Por eso, es importante que los equipos decidan cuáles serán las informaciones a ser pasadas junto con el Lead. 

Algunas informaciones importantes son: contacto, breve evaluación/análisis, historial con la empresa, oportunidades de abordaje, etc. Aquí en RD envíamos un breve análisis y el link del perfil del Lead en RD Station Marketing. Así, el vendedor puede consultar el historial del Lead, cuáles materiales descargó, los emails que recibió, entre otros. 

Esto le ayuda al equipo de ventas a enfoncarse en la venta a través de informaciones importantes.

4. Define cómo será la atención del personal de ventas 

Después de definir las responsabilidades de marketing, es necesario definir las responsabilidades del equipo de ventas, pues  es igual de importante tanto el proceso para enviar los Leads como el proceso de atención a los mismos.

Lo fundamental en esta etapa es definir cuáles serán las acciones del equipo de ventas a partir del momento que este recibe el Lead calificado. Esto incluye cómo debe ser realizado el contacto inicial ( teléfono o email), cantidad de intentos en el día, cuándo debe desistir el vendedor del Lead, etc. 

Es importante que eso quede claro para que el vendedor no sea muy agresivo y no “queme” todo intento de construcción de relación que marketing viene haciendo a lo largo del tiempo.  

5. Qué debe hacer ventas con el Lead

Después de negociar con el Lead, este puede o no hacerse cliente. Esa próxima etapa del acuerdo debe decir el camino del Lead que caso que no se haga cliente. 

Si ese Lead tiene potencial, pero aún no está en un buen momento para la compra, el equipo de marketing puede dirigirlo a un flujo de nutrición específico para ese público. Eventualmente algunos de esos Leads tienden a volver en un mejor momento de su jornada y convertirse en clientes. 

Aquellos que realmente no tienen el perfil para hacerse cliente, recibirán materiales y educarse más sobre el asunto. En caso que cambie de empresa o comience a invertir más, es posible que pueda volver a una negociación. 

Finalizando

Estas definiciones son fundamentales para que los equipos trabajen juntos de una forma saludable y productiva.

Para finalizar, es importante que los dos equipos tengan reuniones periódicas para seguir de cerca el trabajo, discutir las dificultades y revisar el acuerdo. 

Las reuniones ayudan principalmente al equipo de marketing a entender cómo el equipo de ventas trabaja con los Leads pasados y lo que puede ser hecho para mejorar/facilitar ese proceso. 

Para ayudarte en esa tarea, creamos el eBook + Template: Cómo vender más mejorando la relación entre marketing y ventas.

Accede gratuitamente al material y conoce el framework que usamos para definir las responsabilidades de cada área y descubre cómo alinear el embudo de ventas de tu empresa. 

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