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Fidelización del cliente: concepto, importancia, consejos y métricas

Vender más a los mismos consumidores, recibir referidos y predecir ingresos son ventajas de trabajar la fidelización del cliente

La fidelización del cliente consiste en retener clientes ganados, que continúan comprando tus productos o servicios gracias a las experiencias positivas que han tenido con tu empresa. Para esto, es necesario un conjunto de interacciones satisfactorias, que desarrollarán una relación de confianza con la clientela a largo plazo.

¿Sabías que retener a los clientes puede costar hasta 5 veces menos que obtener nuevos? Aún así, el 44% de las empresas se enfoca en la adquisición, y solamente el 18% se enfoca en la retención. Los datos, compilados por Invesp, muestran que retener a los clientes puede traer beneficios al negocio, pero que, a pesar de esto, las acciones de este tipo siguen siendo poco exploradas.

Una de las principales formas de retener a los consumidores es a través de la fidelización del cliente. En tiempos de crisis, como el causado por la pandemia de Covid-19 en 2020, esto es aún más importante. Después de todo, cualquier pérdida de ingresos es perjudicial.

Si no sabes por dónde comenzar, o crees que la lealtad del cliente es algo difícil de lograr, hemos preparado este artículo completo para que te mantengas al tanto del tema, desde la teoría hasta la práctica. ¡Acompáñanos!

Fidelización del cliente

Qué es la fidelización de clientes

La fidelización del cliente es un proceso que consiste en desarrollar una relación positiva entre los consumidores y la empresa, para que regresen a comprar tus productos o servicios.

Un cliente es leal basado en un conjunto de interacciones satisfactorias con tu negocio. De esta forma, se desarrolla una relación de confianza, poco a poco, que necesita ser alimentada con el tiempo para mantenerse.

Una de las principales razones por las que vale la pena invertir en la fidelización del cliente es el hecho de que vender a clientes actuales es más rápido y más barato que hacer todo el proceso de adquisición, desde el Marketing hasta las Ventas. Pero hay muchas otras razones para apostar por esta estrategia. De eso es de lo que hablaremos en el próximo tema.

¿Por qué es importante la fidelización del cliente?

Vendes para los mismos clientes

Un cliente fidelizado ciertamente comprará nuevamente a tu empresa cuando lo necesite. Después de todo, si él ha tenido una experiencia positiva con tu producto o servicio, ¿por qué arriesgarse con lo desconocido? Y lo mejor es que el costo de adquisición de este cliente, que ya está en tu base, es mucho menor en comparación con el de un consumidor que compra por primera vez.

Logras ser recomendado para amigos y familiares

Tu cliente fidelizado tiene un gran potencial de ventas. Esto se debe a que, si tuvo una buena experiencia, recomendará tus productos y servicios a amigos y familiares. Esto se llama Marketing de Referidos y más adelante puedes hacer un programa de  Marketing de Afiliados.

Tienes más previsibilidad de ingresos

¿A qué compañía no le gustaría tener un ingreso predecible? Bien, sé que una de las formas de hacerlo es a través de clientes fidelizados. Esto se puede hacer estudiando con qué frecuencia los clientes actuales compran, cuánto gastan y a cuántas personas refieren.

Recibes sugerencias de mejora

Un cliente fidelizado está más dispuesto a compartir opiniones con la empresa. Como los clientes leales a menudo consumen sus productos y servicios, pueden ayudarte proporcionando comentarios y sugerencias de mejora.

Fidelización de clientes en la práctica: 5 tips para comenzar ahora

Ahora que ya sabes, en teoría, qué es la fidelización del cliente y cuáles son sus ventajas, ve cómo implementar esta estrategia en tu empresa en 5 pasos.

1. Invierte en servicio al cliente

El servicio a cliente puede ser el primer paso hacia la fidelización del cliente. Aún así, hay empresas que aún no prestan la debida atención a esta estrategia.

Para diferenciarse en términos de servicio, debes contar con un equipo capacitado que comprenda cómo le gustaría ser atendido como cliente, adaptando su enfoque de acuerdo con las necesidades de la clientela.

Además, es importante ofrecer varios canales, como chat, teléfono, correo electrónico y redes sociales, para facilitar el contacto y responder rápidamente.

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2. Personaliza la comunicación

No todos los clientes son iguales. Entonces, invierte en la personalización. No solo en la asistencia, sino en cualquier punto de contacto con los clientes, utiliza los datos disponibles a tu favor.

De esta manera, será posible mejorar la relación, humanizar tu marca y establecer una relación más estrecha.

3. Aprende a escuchar

Otra forma de retener a tus clientes es escucharlos. Esto se puede hacer prestando atención al cliente, pero también con acciones específicas, como:

  • Entrevistas
  • Formas
  • Investigación de mercado
  • Lectura cuidadosa de comentarios en redes sociales y en sitios web de reclamos

A partir de estos comentarios de diferentes canales, puedes trabajar aún más para satisfacer las necesidades y retener a los clientes.

4. Crear programas de fidelización

Más allá de la tarjeta de fidelización, hay varios programas de fidelización de clientes que tu empresa puede utilizar. Uno es el sistema de puntuación, que permite al cliente intercambiar puntos por recompensas, ya sea un descuento u otro beneficio exclusivo.

Otro consejo es elegir, entre tus clientes, aquellos que puedan considerarse VIP. Estos clientes pueden recibir un trato diferente, con cupones de descuento y otras ventajas en un club de fidelización. Además, pueden recibir de primera mano los próximos lanzamientos de tu marca, por ejemplo.

5. Ayuda al cliente a aprovechar bien tu producto o servicio

Tu relación con el cliente no debe terminar en el momento en que compró. Después de la compra, se deben tomar medidas para asegurarte de que está haciendo el mejor uso del producto o servicio adquirido. Al ver que la adquisición marca la diferencia en su día a día, el cliente puede comprarte nuevamente.

¿Cómo puede operar la empresa aquí? Educar al cliente sobre el producto. Esto se puede hacer mediante la producción de contenido, enviando materiales útiles a los clientes para aprovechar al máximo lo que ofrece el producto o servicio.

¿Cómo controlar la fidelidad del cliente?

Si mides todas las acciones de tu empresa, la lealtad del cliente no debería ser diferente. Con el monitoreo, es posible optimizar constantemente la estrategia y saber si estás dando resultados.

Aquí hay algunas métricas que ayudan a medir la efectividad de este trabajo:

Net Promoter Score (NPS)

El NPS es esa métrica súper famosa que te permite saber rápidamente si tus clientes están satisfechos con su compra. Para eso, solo necesitan responder la pregunta: “en una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendarías nuestra empresa a un amigo o compañero?”

Luego, puedes dividir a tus clientes en notas:

  • 0 a 6: detractores
  • 7 a 8: neutral
  • 9 a 10: promotores

Luego, solo aplica los porcentajes de clientes en cada una de estas categorías en la siguiente fórmula:

Puntaje neto del promotor =% de clientes promotores -% de clientes perjudiciales

Índice de recompra

El índice de recompra te permite saber cuántas de tus ventas en un período fueron cerradas por alguien que ya compró tu producto o servicio. Digamos que realizaste 100 ventas en un mes. Si 40 de éstas fueron hechas por nuevos clientes y 60 por aquellos que ya han comprado al menos una vez, entonces tu tasa de recompra es del 60%.

Entrevista a profundidad

No necesitas usar solo indicadores cuantitativos aquí. La entrevista en profundidad también se puede hacer con algunos clientes para comprender qué tan leales son a la marca y por qué sucede.

Además de estos consejos, hay mucho más que puedes hacer para fidelizar a los clientes: algunas de las acciones son identificar puntos de retención, reducir la rotación y mejorar la retención a largo plazo. Muchos de estos puntos aún se pueden mapear en el proceso de compra, identificando las necesidades del cliente y adaptando su servicio postventa.

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