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Blog de Marketing Digital de Resultados

RD Station en español: Todo lo que necesitas saber sobre Marketing Digital y Ventas

Estructura los procesos de tu agencia y conquista la confianza de tu cliente

Conoce cuáles son las mejores prácticas que una agencia debe tener para conquistar la confianza del cliente y garantizar un trabajo bien alineado desde el inicio

En el diccionario, confianza es la seguridad o esperanza firme que alguien tiene de otro individuo o de algo. También se trata de la presunción de uno mismo y del ánimo o vigor para obrar; seguridad, certeza, convicción.

¿Sueles comprar por internet? Al principio era muy difícil confiar en estos sitios de compra. Tú entregabas tus datos personales, de pago y luego rezabas para que llegara lo que compraste y no clonaran tu tarjeta.

Para que estos sitios ganaran la confianza de los usuarios, tuvieron que establecer una serie de procesos. Mercado Libre por ejemplo, acompaña todo el status de compra por el código de rastreo que él mismo genera para el envío. Cuando el código de rastreo cambia el status para recibido, él confirma contigo si de hecho recibiste tu pedido.

Esa es la forma que Mercado Libre encontró para ganar la confianza de los compradores, abriendo inclusive un canal que puede ser usado para que reclames en caso que la compra no ocurra del modo previsto.

4 Errores que cometemos al intentar ganar la confianza del cliente

Es necesario entender dentro de la realidad de las agencias, cómo lograr conquistar la confianza del cliente y los problemas que ocurren cuando distorsionamos este concepto y nos volvemos esclavos de esto.

Por eso traje 4 errores que cometemos al intentar ganar la confianza del cliente.

1. Confundimos confianza con dependencia

Cuando un empresario cierra negocios con proveedores, agencias y colaboradores, deposita su confianza en ellos para que su negocio crezca.

Por esta razón, él busca los mejores profesionales en el asunto, para ayudarlo a tener éxito.

Pero muchas veces, él tiene miedo de dejar su negocio en la mano de otras personas y, es en ese momento, que comienza a querer saber, el qué, cómo y porqué, los escogidos para lograr este éxito están haciendo determinadas acciones.

Tenemos el concepto equivocado de que si nos mostramos dependientes del cliente, osea, mostrando todo lo que hacemos y pidiendo la opinión de él en todo, confiará en nuestro trabajo. Pero es aquí en donde está el peligro, ¿Quién entiende de Marketing? ¿Tú o tu cliente?

Piensa por un momento en las personas en que confías. ¿Cuántas de ellas son totalmente dependientes de ti y cuántas te muestran que saben del tema y entregan resultados? ¿Cuál de las dos prefieres?

2. No estudiamos el negocio del cliente

No lograremos mostrar a nuestros clientes que entendemos de Marketing para su negocio, si no conocemos el producto, cliente y procesos en los que trabaja. Un estudio de briefing podría ayudarlo en este proceso.

Algo que hacemos mucho en RD Station, en el área de Partners, es un estudio sobre el día a día de las agencias. ¿Y por qué hacemos esto? Porque sabemos que para ayudar a nuestros partners a trabajar con Inbound Marketing como un negocio lucrativo en su agencia, necesitamos entender su realidad para ayudarlos a lograr esto.

Con tu cliente es la misma situación. Si quieres mostrar resultados para él, es importante estudiar y entender su negocio, así tienes argumentos suficientes para discutir qué es lo mejor, del punto de vista de Marketing, para lograr mayores resultados.

3. No definimos quién es el responsable por cada entrega del proyecto

Tener la confianza del cliente no es hacer todo por él. Tú sabes que existen contenidos y entregas que serán mejor ejecutadas si cuentas con la contribución de tu cliente.

Por eso, tener para cada cliente un proyecto donde estén demarcadas las tareas, plazos, responsables (incluyendo también las actividades y responsabilidades del cliente) hace total diferencia. Demuestra organización y compromiso con el resultado prometido.

4. Dejamos para mostrar resultados sólo al final del proyecto

Tú no necesitas mostrar cada Landing Page que creas, o todo email que envías para los leads que generaste. Pero dividir el proyecto en algunos marcos de éxito y mostrar para el cliente la evolución de estos marcos es fundamental. En nuestra Metodología de la Máquina de Crecimiento, cada proyecto posee algunas entregas que llamamos Marcos de Éxito.

Mostrar esas entregas para el cliente demuestra la evolución del proyecto y el camino necesario para alcanzar el próximo.

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Pero nada de esto funciona si tu no administras bien las actividades de tu equipo

Para muchos empresarios, organización es la palabra clave para lograr las cosas. Y cuando lidian con proveedores, agencias y colaboradores, también buscan la misma organización para sentir que todo va a salir bien.

¿Has llevado el carro al taller y el mecánico, sin preguntar nada, ha levantando el carro y quitado algunas piezas? Seguro que si. Luego, cuando le preguntas qué estaba haciendo, es muy probable que te haya respondido: “Tranquilo, yo ya se cuál es el problema de tu carro”.

En una agencia, no tiene sentido querer cambiar la página web del cliente o crear un material sin saber cuál es la Persona.  No tiene sentido trabajar en una nueva estrategia, sin decirle al cliente por qué estas invirtiendo ese tiempo y cuál es el resultado esperado.

Consultoría de Implementación Engage

Aquí en RD Station, cuando llega una nueva agencia aliada, pasa por nuestra Consultoría de Implementación Engage. El mayor objetivo de este proyecto es ayudar a la agencia a generar leads para su cliente con una estrategia de Inbound Marketing (primera entrega de nuestra Metodología de la Máquina de Crecimiento). Pero nada de esto funciona si no ayudamos al partner a entender cuáles son las actividades que necesitamos realizar para que esto ocurra.

Y cuando el partner trae un nuevo cliente no es diferente. Él necesita tener bien estructurado cuáles serán las entregas que necesitan ser realizadas y quiénes son los responsables por cada una. Así, el camino para las entregas queda más claro y todos saben lo que tienen que hacer.

El paso a paso para organizar tu agencia

Para la administración de actividades, es importante que definas quiénes son los responsables por cada actividad que será realizada para el cliente.

Después de esta definición, planea en orden de prioridades. Si el objetivo es comenzar con el Inbound Marketing del cliente, no pienses en medir ventas antes de generar leads, relacionarse con ellos y calificarlos para enviarlos al equipo comercial. Cada una de estas acciones debe ser planeada en orden de prioridad para garantizar el éxito con cada una de ellas.

Y, por último pero no menos importante, controlar las entregas es fundamental. Determina metas y plazos para cada una de las actividades y utiliza la Metodología de la Máquina de Crecimiento para esto.

¿Conoces el PAR (Proyecto de Aceleración de Resultados)?

En el PAR (Proyecto de Aceleración de Resultados) que RD Station creó para partners, pensamos en todo esto. Nosotros creamos este proyecto con el objetivo de ayudar al partner a estructurar actividades para alcanzar el primer Marco de Éxito de nuestra metodología con su cliente, la generación de leads.

Dividimos el proyecto en 3 etapas para entender cuáles son las actividades que impactan en cada una de ellas. Luego de ser creado, decidimos llevarlo más allá y agregarlo de una forma más práctica al RD Station Marketing, con la finalidad de que nuestros partners tuvieran acceso rápido.

Fue entonces que lanzamos una herramienta llamada Planes de Éxito. El mayor objetivo de ésta es, justamente, ayudarte a administrar las actividades que necesitas realizar para cada proyecto, dentro de la propia plataforma. Nada mejor que poder administrar las actividades que tienes que realizar dentro del propio software ¿cierto?.

El impacto del PAR en tu día a día

Piensa un poco en la siguiente situación: un día normal estás trabajando en tu agencia y uno de tus clientes te llama para preguntar cómo están los resultados con Inbound Marketing, porque él no recibió nada hasta ahora. Hace solo dos semanas que iniciaron el proyecto, pero él ya quiere saber lo que fue hecho.

No consigues dar una respuesta para tu cliente en ese momento y haces una reunión de emergencia con tu equipo para saber lo que ya fue hecho. Descubres que tu equipo no avanzó en nada, porque la campaña de otro cliente apareció y como no sabían por dónde iniciar, dieron prioridad para la demanda del otro cliente.

Si ya pasaste por esto, o algo parecido, consigues entender la importancia de definir tus procesos para ayudar a tu equipo a administrar sus actividades.

Para que te hagas una idea, en dos semanas de implementado el PAR, ya habrías: enviado un email de bienvenida para tu cliente con un modelo de briefing para entender mejor qué estrategia realizar, hecho una reunión con tu cliente para explicar esta estrategia, alinear lo que necesitas de su parte, ya estarías trabajando la persona y material para comenzar las acciones.

Por este motivo, crear pequeños proyectos con las actividades para entregar, te ayuda a entender quién debe ser el responsable y cuándo debe ser entregado, ayudando en la organización de tu agencia.

Recuerda: demostrar organización a tu cliente le dará confianza a tu trabajo, pues solo tú sabes lo que tienes que hacer, cómo hacer y quienes son las mejores personas para ejecutar el proyecto y tener éxito con Inbound Marketing.

Este post fue originalmente escrito por  en portugués y contiene adaptaciones hechas por el autor para el mercado de Latinoamérica y España.

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