Quando um vendedor chega ao trabalho, abre o computador e vê novos Leads no pipeline prontos para serem abordados, seus olhos chegam a brilhar. Afinal, isso significa novas oportunidades de fechar negócio e bater metas.
Entretanto, para finalizar uma venda e conquistar esse cliente, muito caminho precisa ser percorrido, e nós sabemos o quanto essa trajetória pode ser árdua.
Para começar da maneira certa é preciso, primeiro, fazer uma boa conexão com os Leads.
Sabe aquele ditado que diz que "a primeira impressão é a que fica"? Pois é, não é diferente quando estamos falando do processo de vendas. Esse primeiro momento de contato com o cliente potencial é uma ótima oportunidade para ganhar a confiança dele e conseguir as informações necessárias para os próximos passos.
Pensando nisso, separamos 11 hacks para deixar o processo de conexão com os Leads mais simples e eficiente. Acompanhe!
A importância de fazer uma boa conexão com os Leads
Como dissemos na introdução, a conexão com o Lead é uma ótima oportunidade de causar uma impressão positiva nesse contato. Mas, se não for feita da maneira correta, essa conversa pode também estragar o seu relacionamento com essa pessoa ou empresa.
Ao contrário do que muitos podem pensar, a primeira conexão com o Lead não deve ser usada para falar dos produtos ou serviços que a empresa oferece. Na verdade, esse é o momento de fazer com que seu Lead entenda os problemas que procura solucionar, ainda que não saiba exatamente quais são.
Nessa ligação é possível, ainda, levantar informações sobre o contato para direcionar a abordagem. Além disso, essa conversa também serve para qualificar os Leads que mais têm perfil para se tornarem clientes.
O ideal é que, ao fim da conexão com o Lead, o vendedor consiga dizer se vale a pena ou não continuar investindo tempo nele, se é preciso buscar o tomador de decisão da empresa em que o Lead trabalha ou se ele precisa ser nutrido por mais tempo até estar pronto para uma nova abordagem.
11 dicas de como se conectar melhor com seus Leads
Agora que você já sabe por que investir em uma boa conexão com seus Leads, veja as dicas práticas de como fazer isso!
1. Conheça os Leads antes de tirar o telefone do gancho
Antes de fazer a ligação, é preciso entender se o Lead tem fit, ou seja, o perfil adequado para comprar e se beneficiar do que a sua empresa oferece. Tal ação evita desgaste no contato e vendas erradas, que podem gerar prejuízos no futuro, como o temido churn.
Depois, faça um planejamento para verificar quais informações você deve extrair desse consumidor para qualificá-lo. Essa é uma tarefa estratégica para analisar se vale mesmo a pena conversar com o cliente e intensificar a proposta de valor da sua empresa.
Após essa atividade, você já pode começar a pesquisar sobre o consumidor. Avalie:
- o que ele vende;
- como ele consegue ter dinheiro;
- quem são os tomadores de decisão;
- quais são as empresas parceiras e concorrentes da empresa dele;
- avaliações dos clientes nos canais online;
- como ele navegou no seu próprio site (em quais emails ele clicou, quais foram os materiais baixados).
Tudo pesquisado e anotado? Agora sim você pode ligar para o Lead!
2. Estabeleça um processo padrão em cada venda
Na maioria das organizações, o número de Leads é maior do que a quantidade de vendedores para abordá-los. Por isso, ter etapas e prazos bem definidos é essencial para otimizar a rotina dos profissionais.
Os padrões para as vendas variam de acordo com cada companhia, mas, quando falamos de Inbound Sales, a divisão básica é feita em 4 partes:
- Identificar
- Conectar
- Explorar
- Aconselhar
Os vendedores identificam clientes ou empresas com problemas que se encaixem nas soluções oferecidas pela sua organização. Depois, entram em contato com esses Leads para ajudá-los a priorizar um problema e qualificá-los.
Se o Lead tiver o fit ideal, o vendedor começa a explorar o problema e a pensar nas melhores soluções, transformando esse contato em uma oportunidade. Por fim, o profissional passa a aconselhá-lo com uma oferta compatível com a necessidade desse Lead.
Em cada etapa, considere dois critérios para saber qual Lead priorizar:
- quão próximo o Lead está de fechar negócio, ou seja, em qual etapa do funil de vendas ele está;
- a familiaridade dele com a sua empresa, pois é mais fácil vender para um Lead que já conhece seus serviços.
3. Ouça o Lead
Como falamos, em hipótese alguma inicie a conversa com o Lead informando os benefícios do seu produto. Esse é um erro clássico dos profissionais, muitas vezes ansiosos em fechar negócio. Porém o primeiro contato é para ouvir e não para falar demais.
Quando você liga para o consumidor, seu objetivo é entender melhor quem ele é e quais são as suas dores. Então, escute bastante e pergunte sobre as suas necessidades, sua rotina, seus obstáculos.
Essa tática vai ajudar você a encontrar as melhores soluções para ele ou, até mesmo, a não levar o processo comercial adiante.
4. Invista em uma solução de CRM
Não confie na sua memória! Registre todas as informações trocadas com o seu Lead. Elas serão importantes para qualquer etapa da venda e podem ajudar a montar o melhor discurso para entrar em contato com o consumidor.
Para essa atividade, o CRM é a ferramenta ideal, pois consegue reunir todas as informações sobre o Lead.
Ao usar o sistema, você tem acesso ao histórico de todos os consumidores. Além do mais, a ferramenta permite a integração com outros softwares, como os focados em automação de marketing. Essa união gera muitos insights para o processo comercial.
Você deve estar pensando: legal ter essa ferramenta, mas CRM só é possível em grandes organizações e é muito caro.
Nada disso! Existem sistemas completos e mais acessíveis, como o RD Station CRM, que se adequa muito bem para todos os perfis de negócio.
Sabe para o que mais o CRM pode ser útil? Para executar a próxima dica!
5. Apresente uma solução personalizada
Nada melhor do que ouvir o cliente dizer a frase: “é disso mesmo que eu preciso”. Com poucas palavras, você tem o retorno necessário para seguir com a venda. E sabe quando escutará tal afirmação? No momento em que oferecer uma solução personalizada.
Para montá-la, é necessário reunir o maior número de informações possíveis sobre o comprador. Lembra quando falamos sobre como o CRM ia ser útil para você novamente?
É nessa fase que você deve abusar da ferramenta. Se registrou tudo certinho, ela será seu braço direito para abordar pontos cruciais no diálogo com o Lead.
Usando a apresentação personalizada como estratégia de vendas, você prova para o cliente como o seu negócio consegue resolver as suas dores, estreita a relação e gera mais confiança.
6. Defina sempre os próximos passos
Em vendas, não podemos deixar as pontas soltas e nem esperar o contato esfriar. Antes de finalizar a ligação, indique o próximo passo a ser realizado, que pode ser uma troca de email, uma reunião marcada… O importante é criar uma oportunidade de se relacionar novamente com o Lead.
Nessa fase, seja enfático, mas não arbitrário, para não assustar o consumidor. Tenha também cuidado de não prometer o que não poderá cumprir.
7. Faça follow-up para gerar conexão com os Leads
Em Inbound Sales é o cliente que encontra a empresa. Mas isso não significa que você esteja isento de se dedicar a ele.
Por mais que o Lead esteja interessado em seu produto ou serviço, ele não vai se esforçar para manter contato. Esse cultivo do relacionamento parte do vendedor.
Dessa forma, reserve um tempo na sua agenda para fazer follow-up. Aproveite para agregar valor ao seu negócio e mostrar o quanto aquela pessoa é importante para você.
Pode ser uma ligação rápida, perguntando se ficou alguma dúvida, ou até um email, com alguma dica e conteúdo extra.
Mantenha-se sempre na lembrança do seu consumidor, que é tão ocupado quanto você.
8. Chegue mais rápido ao sim ou ao não
Se tem uma coisa que deixa vendedor impaciente é a falta de resposta. Às vezes você está há semanas conversando com um contato e ele não decide se vai comprar ou não.
Como acelerar essa etapa? Para cada fase, há uma dica. Confira:
Identificar e conectar
Inevitavelmente, você vai interromper o seu Lead. Pensando nisso, faça esse contato com o intuito de agregar valor e envolver o consumidor. Uma ótima dica é explicar claramente o motivo da sua ligação e ter um discurso personalizado.
Explorar
Aqui o profissional deve se aprofundar e entender melhor o que o Lead está precisando. O conselho para esse momento é estudar muito o cliente e o segmento no qual ele atua. Converse com ele e tenha argumentos fortes para todas as objeções.
Se, por exemplo, você perceber que ele tem fit, mas não tem fluxo de caixa, pode acelerar o processo e chegar ao não.
Caso não seja identificado nenhum impedimento para o consumidor adquirir sua solução, é papel do vendedor acelerar a venda e mostrar ao Lead a urgência de resolver aquele problema e chegar ao sim.
Aconselhar
Nessa fase, questões como preço, necessidade de produtos complementares e quem é o decisor da empresa precisam estar resolvidas. Ainda assim, podem acontecer situações inesperadas, pois é difícil controlar todos os fatores de uma venda.
Se sentir que o consumidor quer voltar atrás, use técnicas de fechamento de vendas, como explorar e lembrar o tamanho da dor que o seu produto ou serviço pode resolver.
9. Saiba a melhor hora de adiar uma venda
São vários fatores a serem considerados neste momento, mas podemos destacar três:
Maturidade
Não adianta querer vender para quem acessou seu canal em apenas uma semana se a pessoa não conhece muito o seu negócio.
Você precisará educá-la. Então, se o cliente tiver maturidade suficiente e outros pontos destacados anteriormente que o façam ter um bom fit, feche a venda.
Caso contrário, retome o contato no futuro.
Infraestrutura
Às vezes, o cliente precisará de ferramentas complementares para adquirir a sua solução.
Você deve deixar isso claro e, caso ele ainda não tenha a estrutura pronta, adie o fechamento da venda para outra ocasião.
Orçamento
Por mais que o Lead tenha interesse na sua solução, talvez ele simplesmente não tenha fluxo de caixa suficiente para fechar negócio com a sua empresa.
Nesse caso, não será possível concluir a venda.
10. Saiba lidar com a objeção
Vender não é tarefa fácil. O cliente virá com diversos argumentos para não comprar. Saiba lidar com a rejeição e evite ao máximo chegar com objeções na etapa de decisão.
Uma dica, quando o consumidor questionar muito sobre algo definido no processo comercial, é não responder imediatamente. Reformule e devolva a pergunta para que ele chegue a uma conclusão “sozinho”. Volte a pontos relevantes de conversas anteriores.
Se, ainda assim, ele desistir no final do funil de vendas, agradeça e veja a possibilidade de voltarem a conversar futuramente.
11. Estude o seu desempenho
Sempre podemos melhorar o nosso desempenho, concorda? Por isso, uma dica para fazer conexão com seus Leads é aprender com seus próprios erros e acertos.
Grave suas ligações, escute-as junto com o seu gerente de vendas e tente encontrar formas de aperfeiçoar seu discurso e métodos.
Roteiro para gerar conexão com os Leads
Para mostrar como aplicar essas dicas na prática, preparamos uma espécie de roteiro para ajudar vendedores a gerarem conexão com os Leads.
Não há uma fórmula que funcione para todos os casos quando o assunto é conexão com Leads. Por isso, o que trazemos abaixo não é um script para todos os momentos, mas sim um pequeno guia com os pontos que devem ser observados ao longo da conversa, além de questionamentos que podem ajudar.
1. Apresente-se
Seja simples e breve. Dê apenas as informações mais básicas para o Lead saber com quem ele está conversando. Por exemplo: "bom dia, aqui é a Luísa da Resultados Digitais".
Depois disso, dê o tempo para a pessoa responder, uma pausa estratégica para que o contato esboce alguma reação. Pode ser que ele reconheça a sua empresa, estabelecendo conexão, mas pode ser também que esse trabalho seja mais longo.
2. Diga qual o motivo da ligação
Certamente o seu Lead recebe abordagem de outras empresas e pode ter sido traumatizado pelo telemarketing. Por esse motivo, encontrar resistência ao contato telefônico é comum. Aqui, uma dica é explicar já no início como você conseguiu o contato desse Lead, além do motivo da ligação.
Para isso, é bastante útil ter uma plataforma de automação de marketing, que permite saber quais as últimas conversões desse contato e qual motivou a ligação. Um exemplo é o RD Station Marketing.
Por exemplo: "estou entrando em contato porque percebi que você baixou o nosso eBook sobre como gerar mais vendas analisando dados no CRM. O que você achou do material? Você já usa essa ferramenta atualmente?".
Essa pode ser uma maneira de quebrar o gelo e de ser visto como uma referência no assunto, uma pessoa com quem o Lead pode tirar suas dúvidas acerca do tema.
Perguntar sobre o mesmo assunto por meio do qual o seu Lead chegou até sua empresa é uma ótima maneira de quebrar o gelo. Além disso, é possível que ele veja você como uma referência no assunto e queira receber mais informações.
3. Mostre que deseja ajudar
Demonstrar interesse genuíno nos problemas do Lead facilita o trabalho de conseguir mais informações sobre esse contato.
O vendedor pode, por exemplo, perguntar: "você é o responsável pela atividade X na empresa? Como é fazer esse trabalho?".
Assim você entende o dia a dia desse profissional e consegue pensar em como a solução que você oferece pode ajudá-lo.
4. Gere conexão com o Leads
Com as questões que o Lead enfrenta em mente, o vendedor consegue definir como se conectar com ele. Use suas experiências anteriores para gerar conexão: "temos clientes do seu segmento que passaram pela mesma dificuldade e entendemos que isso faz com eles entreguem menos resultados. Já parou para pensar como isso pode afetar as suas entregas?".
Se identificar mais abertura, continue na mesma linha, porém faça perguntas mais profundas, que permitam que o contato se abra mais. Por exemplo: "já trabalhei com outros negócios que passaram por isso, e entendo que afetava os pontos X e Y. Isso também acontece com você?".
Escute o cliente atentamente e deixe-o falar sem interrompê-lo, guiando-o com perguntas abertas sempre que possível.
5. Confirme que o Lead tem interesse em resolver o problema
O Lead precisa entender que necessita de ajuda, mas esse entendimento deve partir dele, e não do vendedor. Por isso, instigue essa necessidade. Uma dica é usar perguntas como: "se pudéssemos desenhar uma estratégia para resolver o problema X, você teria interesse em conversar sobre isso?".
6. Defina os próximos passos
Já falamos sobre a importância de definir os próximos passos. Para fechar a ligação, defina qual será a etapa seguinte. Por exemplo: "o que você acha de agendarmos uma conversa com mais tempo para pensarmos juntos nessa solução?".
Gostou dessas dicas? Que tal se aprofundar ainda mais em como melhorar o relacionamento com os seus Leads? No eBook Como conquistar mais clientes com ligações de vendas explicamos como as chamadas de vendas se modernizaram e como utilizá-las da melhor forma na operação comercial. Faça o download gratuito!
Post originalmente publicado em outubro de 2017 e atualizado em setembro de 2020.