4 ações de pós-venda para fazer com Automação de Marketing

Franco Zanette
Franco Zanette6 de agosto de 2015
Lançamento dos Panoramas de Vendas 2024

Já falamos muito sobre Automação de Marketing aqui no blog e recebemos feedback de muitos clientes que obtiveram bons resultados em vendas com o uso dessa ferramenta.

É claro que, nesses casos, a automação foi utilizada para facilitar a aquisição de novos clientes. Fazendo avançar no funil de vendas os Leads que ainda não estão preparados para efetuar uma compra, o objetivo principal - a venda - se torna mais fácil.

Acontece que aquisição de clientes não é o único trabalho facilitado pela Automação de Marketing: existem também ações realizadas no pós-vendas que fazem o resultado da sua empresa serem alavancados ao passo em que clientes já existentes realizam novas compras, fazem upgrades, entre outros.

Quando escrevemos sobre os 3 motivos matadores para usar a automação de marketing, já levantamos essa ideia de usar a automação no pós-venda. Hoje porém, vamos dar ideias mais acionáveis e falar sobre 4 tipos de fluxos que podem (e devem!) ser feitos com essa ferramenta para gerar mais resultados.

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1 - Fluxo de ativação

Quanto mais complexo o seu produto, maior a necessidade de criar um lock-in no cliente, ou seja, de mostrar um valor inicial para que ele não se decepcione e pare de usar a sua solução antes mesmo de conhecer o seu potencial.

Nesses casos, usamos os fluxos focados em ativação de novos clientes.

O objetivo principal deles é enviar uma série de emails focados em mostrar ao cliente quais são as ações que ele deve realizar - e em qual ordem - para conseguir extrair esse valor inicial.

Isso também permite ganhar produtividade no processo, pois muitos clientes farão a ativação sozinhos, economizando tempo de consultores.

Um exemplo: se você vende um software de gestão de tarefas, pode pensar em um fluxo simples de três emails que guie o cliente nas ações básicas do aplicativo:

  • Email 1: Dá as boas-vindas e sugere a criação de uma lista de tarefas a serem realizadas durante a semana
  • Email 2: Um email com as tarefas cadastradas e um lembrete dizendo para marcar aquelas que já foram realizadas
  • Email 3: Sugere a criação de uma lista compartilhada com mais usuários, para gestão de tarefas que demandam mais de uma pessoa

Claro que o exemplo acima é específico para software, porém essa ativação é aplicável em qualquer contexto em que há um produto e um cliente. Basta você, sabendo qual valor quer entregar ao consumidor, transmitir isso através de um fluxo.

2 - Fluxos de retenção

Outro uso extremamente efetivo da automação de marketing é para evitar cancelamentos e reter clientes de forma automatizada. Nossa sugestão é criar fluxos para colher feedback constante da base de clientes, o que pode ser feito com o uso de NPS (Net Promote Score).

Se sua empresa dispõe de informações acerca do uso do produto - por exemplo quais funcionalidades o cliente tem usado, quanto tempo ele não faz um login, há quanto tempo ele não usa determinada feature que é considerada como essencial para extrair valor - o fluxo de retenção se torna ainda mais fácil de ser feito.

Utilizando o exemplo do software de gestão de tarefas, um fluxo de retenção seria:

  • Software identificou que por mais de três dias o cliente não marcou uma tarefa como realizada, sendo que existem tarefas pendentes e atrasadas;
  • Automação envia um email dizendo "Fulano, você já realizou essas tarefas? Marque-as como feitas e parta pra próxima!" e ainda oferecendo um material sobre gestão do tempo para o cliente ganhar mais produtividade.

Por último, ainda falando sobre retenção, outro caso interessante é trazer clientes de volta. Se você perdeu alguns clientes, use esse fluxos para entender o que aconteceu, ou fazer uma boa proposta de retorno. Principalmente se sua empresa possui um produto que dê receita recorrente, evitar e recuperar churns é uma das principais formas de atingir a sustentabilidade. Neste eBook falamos um pouco mais sobre retenção de clientes.

3 - Fluxos para Upsell / Cross-sell

Crescer junto com seu cliente é algo de muito valor para ambos os lados. Fracionar o seu produto desde uma versão básica para quem está começando no assunto até versões mais avançadas é uma ótima forma de captar todo o tipo de demanda no seu segmento.

Para os que já o fazem, vender upgrades do seu produto via automação de marketing pode trazer um ótimo retorno com muito pouco custo. Você certamente tem uma métrica que identifique quais clientes estão usando o seu produto muito bem, ou não. Identificado os clientes que estão no momento, ofereça exatamente o que eles estão precisando.

No exemplo do software de gestão de tarefas, um caso seria:

  • O software identifica que um cliente está com alto engajamento
  • Automação envia email oferecendo funcionalidades mais avançadas, como anexar arquivos nas tarefas, adicionar subtarefas, categorias, etc.

Em outros casos, se o seu produto não tem uma versão para oferecer Upsell mas tem uma série de produtos complementares, uma boa opção é trabalhar o Cross-sell.

Um bom exemplo disso é uma seguradora que vende um seguro de automóvel e, em seguida, oferece novos seguros (de vida, casa, etc.).

Como em toda a automação de marketing, quanto melhor você conseguir segmentar e agir de forma personalizada com o cliente, melhor serão os resultados. Busque formas de entender o que cada grupo de clientes tem interesse, e em vez de um vendedor chato, você vai entregar valor para o seu cliente.

Dica: Trate seus melhores clientes realmente como VIPs, convide-os a testar novas funcionalidades gratuitamente, bonifique-os e dê descontos junto a essas estratégias. Dessa forma seus ganhos se multiplicam através do poder da indicação.

>> Leia também: O que configura uma venda casada? Saiba o que diz a legislação e veja exemplos

4 - Fluxo de Indicação

A indicação tem um poder muito grande de trazer novos clientes a partir dos já existentes. Isso é algo claro: se um amigo em quem você confia compra determinado produto e ele acredita que aquilo também pode te beneficiar, provavelmente você dará mais ouvidos e também irá testar.

O mesmo acontece em praticamente todos os mercados, e um dos principais benefícios é que o isso é uma excelente régua para saber se você está fazendo um bom trabalho, além de ter o menor custo de aquisição possível.

No caso do software de gestão de tarefas, um fluxo seria:

  • No fluxo de retenção você identificou que determinados clientes deram um excelente NPS para a empresa.
  • Automação envia um email agradecendo e pedindo para indicar o software a um amigo - além de dar um desconto ou um mês grátis caso esse amigo venha a se cadastrar.

Em qualquer caso, uma boa estratégia é consolidar uma política de indicação, e usar a automação de marketing para disseminar a ideia. Bonifique quem evangeliza a sua marca e produto e traz mais receita para a sua empresa. Além da relação entre fornecedor e cliente, vocês podem ser parceiros de negócio.

Seja qual for o fluxo que você montar, pode usar também nossa planilha de planejamento de Automação de Marketing para facilitar o trabalho.

Franco Zanette

Franco Zanette

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