Algumas pessoas definem como um balde com buracos as empresas que fazem um bom trabalho em marketing e vendas, mas sem preocupação com o sucesso dos clientes. Você coloca água dentro (ou clientes) e ela vai embora.
No entanto, Lincoln Murphy, conhecido como o papa do Customer Success, faz uma ressalva para essa analogia: o problema dos compradores malsucedidos é que, diferentemente da água, eles comentam com outras pessoas sobre suas experiências ruins. “Os clientes vão embora e isso causa dano interno, é o oposto do que gera crescimento”, diz.
A solução, para ele, é ter na empresa a área de Customer Success. Ela evita que seja preciso preencher o tempo todo o espaço vazio dos clientes que saíram. “Marketing e vendas captam clientes, mas Customer Success é o motivo de existirmos como empresa”, resume.
Além de fazer com que fiquem mais tempo com a empresa e comprem mais, quando os clientes atingem seus objetivos o negócio também ganha boas recomendações.
Se você consegue ajudar o cliente a ter sucesso, então não será bom apenas no aspecto financeiro, mas será sustentável também no longo prazo.
Assista à entrevista completa:
Lincoln Murphy também falou sobre:
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