A Fundação Nacional da Qualidade, na 21ª edição do Guia de Referência da Gestão para Excelência, define indicadores como “informações quantitativas ou fatos relevantes que expressam o desempenho de um produto ou processo, em termos de eficiência, eficácia ou nível de satisfação, e que, em geral, permitem acompanhar sua evolução ao longo do tempo”.
Dentro dessa referência, são demonstrados exemplos de indicadores como:
- índice de satisfação de clientes;
- taxa de gravidade de acidentes;
- índice de liquidez;
- consumo de água;
- índice de acessibilidade.
Além de esclarecer o conceito de indicador de gestão, é importante abordar a necessidade que as empresas possuem de controlar e melhorar os seus resultados. William Edwards Deming, autor, consultor e uma das principais referências em gestão da qualidade, representou bem essa necessidade ao afirmar o seguinte:
Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia
Essa afirmação possibilita ter uma visão clara sobre alguns aspectos importantes referentes à gestão, e como utilizá-los para uma adequada implantação de indicadores na gestão de uma empresa.
Neste post, abordaremos esses aspectos em forma de perguntas, possibilitando ao leitor realizar reflexões que o ajudarão no estabelecimento e uso dessa importante ferramenta gerencial chamada indicador de gestão.
O que deve ser medido nas organizações?
Para responder essa pergunta, podemos referenciar a obra “Gerenciamento pela Diretrizes”, do líder em consultoria em gestão no Brasil, Vicente Falconi. O autor aborda a definição de “Diretriz”, que consiste em uma meta e medidas prioritárias e suficientes para se atingir esta meta. Nesse conceito, chama atenção a expressão “medidas prioritárias” revelando que se deve medir o que é relevante para a organização.
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Consequentemente, pode-se definir os indicadores relevantes a partir da associação dos mesmos a essas “medidas prioritárias”.
A estratégia organizacional, associada e desdobrada nos processos da empresa, também é uma importante alternativa para o estabelecimento do que deve ser medido por meio de indicadores. Ao traduzir a estratégia organizacional em objetivos e vinculá-los aos indicadores, fortalecemos a premissa de medição do que é realmente relevante.
OKRs - Objectives and Key Results
Definir e estabelecer os indicadores de gestão certos ou apropriados à empresa é um dos fatores críticos de sucesso para o uso dessa ferramenta gerencial. Nesse sentido, pode-se ter como referência as importantes reflexões realizadas no TED Talk “Porque o segredo do sucesso é definir as metas certas”.
Nele, John Doerr, um dos primeiros investidores do Google, não aborda especificamente o assunto “indicadores de gestão”, mas faz reflexões sobre como definir metas relevantes e que podem ser utilizadas como inspiração na escolha dos indicadores.
No vídeo John demonstra o conceito de OKR (sigla para Objectives and Key Results, ou Objetivos e Principais Resultados) e como as metas devem ser estabelecidas a partir da resposta da pergunta “por quê?” A pergunta é capaz de revelar o propósito que vai inspirar a definição das metas ideais da organização e consequentemente dos indicadores de gestão associados.
Qual a função do indicador de gestão?
Na publicação “Transformando o Sistema de Indicadores”, da Fundação Nacional da Qualidade, é esclarecida uma das funções do indicador: apoiar decisões. Esse apoio acontece a partir da análise e avaliação dos resultados representados pelos indicadores, afastando a tomada de decisão utilizando apenas a experiência e o instinto.
Entretanto, para que as decisões sejam tomadas de forma correta, os indicadores de gestão devem ser estabelecidos de forma consistente, a partir de definições claras.
A seguir são apresentados dezesseis “componentes” dos indicadores que devem ser conhecidos, podendo ser documentados:
| Título do Indicador | "Índice de desempenho dos fornecedores" |
| Unidade | Percentual |
| Forma de cálculo | Índice médio dos fornecedores média aritmética; lotes aceitos / entregues, com dedução de 5 pontos percentuais para cada não conformidade grave |
| Atributo | Desempenho dos fornecedores |
| Abrangência | Fornecedores de matérias-primas |
| Frequência | Mensal |
| Ajustes permitidos | Não conformidades graves são ajustadas pelo comitê de suprimentos |
| Função do indicador | Incentivar os fornecedores a melhorar avaliar impacto de ações preventivas e corretivas |
| Responsável | Diretor de suprimentos |
| Atualizador | Especialista de suprimentos |
| Forma de apresentação primária | Gráfico de barras |
| Referencial comparativo | Não possui |
| Requisito de parte interessada | Desenvolver Fornecedores |
| Limites aceitáveis | (Satisfatório igual a 70); (bom entre 70 e 90) e (ótimo acima de 90) |
| Vínculo ao orçamento | Não |
| Meta | Meta#2 – Divisão de Suprimentos |
(Fonte: Transformando o Sistema de Indicadores. Fundação Nacional da Qualidade, 1º Edição)
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Como julgar os indicadores de gestão?
Indicadores de gestão devem ter características que permitam atender às suas condições de formulação, conforme o exemplo acima, e precisam possuir algumas propriedades. Os aspectos de eficiência e eficácia também devem estar presentes como propriedades dos indicadores.
Uma excelente referência de propriedades dos indicadores está presente no livro “O Processo Nosso de Cada Dia”, de Mauriti Maranhão e Maria Elisa Bastos Macieira. Abaixo, apresento essas propriedades, permitindo que sejam usadas para uma avaliação da pertinência dos indicadores de gestão estabelecidos em uma organização.
|
Característica / Atributo |
Finalidade |
| Eficácia/Seletividade | Representar ou ser fortemente correlacionado com a característica chave de satisfação do cliente do processo subsequente ou final. |
| Eficiência | Custo de implementação e de operação compatível com o benefício esperado. |
| Oportunidade | Obtenção dos resultados de apuração no tempo compatível com as decisões. |
| Rastreabilidade | Permite registro e a recuperação das informações. |
| Simplicidade | Permitir interpretação clara e simples. |
| Generalidade | Permitir aplicação abrangente e genérica. |
| Comparabilidade | Permitir comparações com referências adequadas, internas ou externas à organização. |
| Sistematização | Permitir coleta de dados e processamento primário sistemático e, se possível, automatizado. |
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Como gerenciar os indicadores de gestão e seus resultados?
Nas organizações que possuem uma cultura de gestão, é comum encontrarmos tipos e classificações de indicadores. Algumas classificações estão baseadas de acordo com o nível hierárquico das organizações podendo ser “estratégico”, “gerencial/tático” ou “operacional”.
Considerando todos os indicadores de gestão estabelecidos em qualquer nível ou classificação, é importante que, se aplicável, eles estejam “alinhados” ou “vinculados”. Esse alinhamento permitirá que a empresa e suas equipes mantenham foco e estejam alinhados aos propósitos estabelecidos no planejamento estratégico.
As “conexões” entre os indicadores de gestão darão vida ao que podemos chamar de “sistema de indicadores”. Imaginemos que uma organização tenha um conjunto de indicadores e deva tomar decisões a partir da análise e tratamento desses dados. Com certeza é um grande desafio gerenciar todos. Estabelecer um “Painel de Bordo”, “Cockpit” ou “Dashboards” são soluções adotadas por várias empresas para ter uma visão geral dos resultados dos indicadores pertinentes a uma área, processo ou produto.
Basicamente, são ferramentas utilizadas para simplificar e facilitar as rotinas de gestão das lideranças e dos seus times. Uma característica comum dessas ferramentas são as sinalizações visuais dos resultados dos indicadores de gestão, facilitando identificar rapidamente uma meta não alcançada, um desvio ou até mesmo projeções e tendências.
São várias as opções e softwares disponíveis no mercado que podem ser utilizados para facilitar a visualização e o gerenciamento dos indicadores de gestão.
E como melhorar os resultados?
Outro fator importante associado aos indicadores de gestão são os métodos que devem ser utilizados e associados para melhoria dos resultados.
Primeiramente, é importante reforçar que um indicador de gestão possuindo uma meta a ser alcançada deve ser acompanhado, sistematicamente, de acordo com a periodicidade estabelecida. Ocorrendo o não alcance dessa meta, bem como problemas relacionados aos resultados do indicador, é necessário que essa situação seja tratada pelo time.
Métodos como PDCA, SDCA e “ferramentas da qualidade” podem ser utilizados para promover os ajustes necessários, a partir da descoberta das causas do desempenho insatisfatório. Os frutos de todo esse esforço são os planos de ação estabelecidos para promover a “correção de rumo” dos resultados.
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É preciso criar uma cultura de indicadores de gestão
Para tanto, é necessário ressaltar que a utilização de todos os conceitos e ferramentas mencionados acima se dará de forma consistente a partir da preparação do time e apoio da liderança.
São vários os desafios, portanto, que as organizações possuem em relação aos indicadores de gestão. Acima foram abordados itens importantes, porém é necessário esclarecer que tudo isso fará sentido a partir de uma sólida cultura e disciplina gerencial que valoriza o uso dos indicadores de gestão.
A frequente tomada de decisão do time e das lideranças, a partir do acompanhamento dos indicadores de gestão, é uma demonstração clara da valorização dessa importante ferramenta de gestão.
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Quem escreveu este post
Helton Marcondes é pós-graduado em Gestão e Tecnologia da Qualidade pelo CEFET-MG, com graduação em Direito pela FADOM-MG, em 2004 e Graduação em Administração Pública pela UFOP. É mentor da FRST e possui atuação como professor de cursos de pós-graduação desde 2014 nas disciplinas de gestão da qualidade, análise de processos e transformação de processos.
Sobre a FRST Falconi - Muito mais do que uma escola de liderança e negócios, somos uma aceleradora de pessoas que eleva o potencial humano de resolver problemas e gerar resultados. Aceleramos líderes, talentos e empreendedores para que eles possam lidar com o desconhecido e protagonizar o futuro que nós queremos viver, agora. Somos uma iniciativa Falconi, consultoria reconhecida internacionalmente pela sua capacidade de gerar resultados excepcionais para as maiores empresas do Brasil e do Mundo. Confira em frstfalconi.com.
