Um dos maiores desafios para um Customer Success Manager ou Gerente de Sucesso do Cliente é garantir entrega de sucesso de forma escalável e organizada, administrando o tempo e as inúmeras tarefas que são exigidas no dia a dia da profissão.
Gerenciar uma carteira com dezenas de clientes (ou centenas, em alguns casos) pede, acima de tudo, organização e bom uso de ferramentas que ajudam no cumprimento de metas, evitar os tão temidos churns (cancelamentos) e busca pelos resultados.
Já falamos sobre isso com profundidade no post 10 ideias de posicionamento de carreira e de produtividade para profissionais de Sucesso do Cliente.
Aqui na Resultados Digitais os times de CS mergulham de cabeça na execução de tarefas para melhorar a estrutura da área.
O propósito é entregarmos mais valor para nossos clientes nos seus projetos de Marketing Digital por meio do nosso produto, o RD Station.
Por isso acabamos descobrindo, testando e utilizando soluções que são uma mão na roda para alinhar o pipeline e agilizar no atendimento com qualidade.
Separamos algumas ferramentas que vão ajudar você a organizar os seus jobs e colocar foco na produção, desde gerenciamento de email e agendamento de reuniões até otimização de tarefas. Confira:
1. Marcadores do Gmail
Zerar a caixa de email todos os dias, resolvendo pendências e encaminhando soluções, é uma tarefa árdua e necessária. Uma boa dose de disciplina e administração do tempo faz a diferença.
A dica é criar marcadores com cores diferenciadas, marcar os emails e movê-los para pastas. Assim fica mais fácil lembrar de ações a serem executadas, buscar e pesquisar emails na sua conta. Emails que exijam atenção para resolução rápida podem receber, por exemplo, o marcador “Alerta”.
2. Mail track
Vocë enviou o email para o cliente pedindo aquela reunião super urgente para fazer o resgate de um churn, mas ele não respondeu ainda. Será que o email foi aberto ou lido?
Na dúvida, instale a extensão para Chrome Mail Track e ninguém mais vai passar batido na sua caixa de entrada. O plugin avisa em tempo real quando alguém clica no email e ainda envia um relatório diário sobre as atividades.
A versão free cumpre bem a função, mas, se você tiver recursos, experimente a versão paga, que é bem mais completa.
3. Wise Stamp
Personalizar um email com assinatura, incluindo foto e informações importantes como cargo, telefone, email e LinkedIn, torna a sua experiência com os clientes mais profissional e eficiente.
Aqui na RD usamos bastante o Wise Stamp, um plugin para Gmail bem simples de instalar e editar. Também oferece a versão paga, em que a possibilidade de customização é bem maior e retira o link que funciona como marca d’água.
4. Boomerang
Automatizar o envio de emails é uma tendência cada vez mais acentuada nas empresas que prezam pela agilidade na entrega de sucesso.
Não por acaso, a automação de marketing é uma das principais funcionalidades do RD Station. Mas, para quem usa Gmail, um plugin bem bacaninha pode resolver o envio programado mais básico.
O Boomerang permite programar o envio de mensagens para sua base de clientes, ajudando na organização e cumprimento de prazos. A versão free já resolve muita coisa.
5. Gorgias Templates
Mais uma extensão bastante útil para usar junto ao Chrome no Gmail. Com o Gorgias Templates é possível criar diferentes modelos para variados tipos de mensagens. Depois de escolher o modelo é preciso criar um atalho no teclado, que pode ser uma palavra qualquer.
Sendo assim, se o modelo estiver relacionado com a marcação de uma Reunião Trimestral de Sucesso, o atalho de teclado pode ser “RTS”.
Assim, toda vez que for introduzida essa palavra em um email, aparecerá o modelo previamente configurado. Também permite a inserção de variáveis no email, como primeiro nome.
6. Trello
Administrar sua carteira de clientes exige muita organização e ao menos uma boa ferramenta de gerenciamento que permita a sincronia de ideias, tarefas e, acima de tudo, que seja colaborativa.
O Trello é perfeito para isso. Além de organizar as tarefas por quadros ou cards, o aplicativo oferece a funcionalidade “lista de entrada”, que qualquer pessoa da empresa pode usar para enviar comentários, solicitações ou perguntas para a equipe.
A ferramenta ainda personaliza métodos de produtividade. Veja aqui como os times da Trello usam o Trello para gerenciar projetos de forma simples.
7. You Can Book Me
Permitir que um cliente marque online o melhor horário na agenda para uma reunião é a função dessa ferramenta inteligente, que funciona integrada ao Google Calendar e ao iCloud Calendar.
O usuário pode criar uma página personalizada e compartilhar o link, possibilitando a marcação do horário mais adequado para aquela call importante.
O sistema do You Can Book Me envia um email a cada marcação. A ferramenta deve ser bem administrada para evitar reservas de horários na agenda em momentos de almoço e reuniões semanais de time ou da empresa, por exemplo.
8. Appear.in
Fazer calls é uma das principais atividades na área de Customer Success. Ter uma boa ferramenta que possibilite reuniões por vídeo e áudio sem travamento e com boa qualidade é fundamental.
Além do tradicional e conhecido Skype, o Appear.in é uma opção bacana e prática para utilizar nas suas Revisões Trimestrais do Sucesso e reuniões com clientes.
É só acessar o site, criar um link de sala e começar a falar. A ferramenta permite personalizar as salas e compartilhar telas. O melhor de tudo é que não precisa instalar nada, funciona tudo pelo navegador.
Testamos essa ferramenta aqui na RD e gostamos da performance e rapidez.
9. Google Keep
A caixa de emails não para de crescer, você já fez uma força-tarefa, organizou tudo que podia e mesmo assim falta espaço para lembrar de pendências importantes a resolver?
Uma das alternativas é começar a utilizar um bloco de notas que pode ser acessado por qualquer dispositivo e funciona integrado ao Gmail. O Google Keep salva suas ideias em forma de texto, lista, foto e até áudio.
A ferramenta permite misturar o conteúdo dos lembretes e o dashboard tem um visual simples e prático.
10. Toggl
Monitorar o tempo gasto nas tarefas diárias é o que esse aplicativo faz. Com ele é possível medir as horas investidas em cada tarefa ou projeto na empresa.
O Toggl oferece “time tracking” na versão grátis e é possível segmentar cada tarefa de acordo com o respectivo projeto ou cliente.
Aqui na área de CS da Resultados Digitais o utilizamos recentemente para medir e testar nosso modelo de atendimento mid touch (que tem contato frequente com Gerente de Sucesso), que precisava ser mais produtivo e escalável, dentro do cumprimento de OKRs.
O Toggl nos permitiu descobrir que estávamos com gargalos para resolver na estrutura da própria job, avaliando tempo gasto com execução de determinadas tarefas.
11. Slack
Ter uma boa comunicação interna entre os diversos setores da empresa e colaboradores é vital para o bom funcionamento da máquina.
O Slack é um aplicativo eficiente para compartilhamento de informação, projetos e transparência de dados dentro do ambiente profissional. É possível organizar conversas do seu time por canal (aberto ou fechado), enviar e receber mensagens em tempo real, entre várias outras funções.
A busca é poderosa e ainda tem a possibilidade de adicionar um estrela em mensagens e arquivos importantes, como no Gmail. Tem integração com outras ferramentas como Dropbox e Zendesk.
Ferramentas pagas, mas que valem o quanto custam!
Até aqui mandamos ver numa lista com ferramentas que podem ser usadas de graça, conforme a necessidade.
Mas, se sua empresa já tem fôlego para investir em boas plataformas que valem o quanto custam, recomendamos um trio que pode fazer a sua máquina de sucesso do cliente rodar sem engasgos:
12. Gainsight
Referência mundial, o Gainsight é um software completo dedicado ao gerenciamento Customer Success. Armazena todos os dados relevantes sobre clientes e suas interações com eles. Além disso, ajuda a identificar possibilidades de upsell e prever churns.
Aqui na Resultados Digitais é a principal ferramenta da área para controle, gerenciamento e organização dos nossos CSMs e times.
É super funcional para fazer reports, controle de RTS (Reuniões Trimestrais de Sucesso), de churns, CTAs, healthscore de contas, sponsor tracking, entre outras funcionalidades.
Permite visualizar diversos painéis e gráficos de acordo como tipo de informação desejada, oferecendo diversas opções de filtros.
13. Zendesk
Quanto mais clientes sua empresa vai adquirindo, maior será a estrutura necessária para oferecer um suporte de qualidade, visando o atingimento de metas que passam pela satisfação no atendimento.
O Zendesk é perfeito para o gerenciamento de suporte com sistema simples de monitorar, priorizar e resolvers tickets que envolvem o cliente ou sua conta.
A ferramenta é bem flexível e permite personalização por APIs. É a plataforma de suporte que utilizamos aqui na Resultados Digitais.
14. RD Station CRM
Ter um bom CRM (Customer Relationship Manager) para gerenciar vendas pode fazer toda a diferença quando a sua carteira de clientes não para de crescer.
Aumentar a produtividade e otimizar o processo de vendas são duas das principais funções do Pipedrive, CRM que tem recursos relevantes como a gestão de funil, relatório de vendas e previsão de vendas.
Outra vantagem é que o software aceita diversos tipos de integração, inclusive com o RD Station Marketing.
Conheça mais sobre o RD Station CRM (é grátis).
15. SenseData
O SenseData tem a capacidade de unificar dados que geralmente estão pulverizados e permite ter uma visão 360º de cada cliente. Além disso, possui features de Big Data e Machine Learning, que ajudam os CSMs em upgrades e na redução do churn.
O SenseData possui também outras funcionalidades como: health score dos clientes, controle de RTS, análise 360º das contas, automação de mensagens, alertas e tendências dos clientes e segmentação de clientes com diversos filtros.
Conclusão
Independentemente do tamanho da sua empresa ou modelo de negócio, investir e apostar em ferramentas que possam trazer mais produtividade e organizar melhor a área de atendimento e suporte ao cliente é fundamental para o cumprimento de metas e resultados.
Selecionamos nesse post 15 exemplos de soluções que podem ajudar na sua busca de sucesso e também levar sucesso ao seu cliente. E você, tem alguma sugestão de ferramenta ou hack que já utiliza e também pode contribuir para aumentar essa lista?
Vamos ajudar no aumento de produtividade e organização das empresas e negócios? Compartilhe com a gente!
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