Inadimplência é um assunto muito presente no universo das agências, pois está diretamente ligada à expectativa de receita que seu negócio tem, podendo ser semanal, mensal, trimestral ou até mesmo anual. Essa variação depende, na maioria dos casos, do tipo de serviço que você realiza e das possibilidades de frequência de pagamento que está disposto a oferecer aos seus clientes.
Em alguns casos, a inadimplência pode representar outro ponto de atenção ou risco para o negócio. Em agências de Inbound Marketing que buscam receita recorrente e trabalham com serviços sendo pagos mensalmente, a inadimplência pode ser um indício da insatisfação do seu cliente.
Infelizmente esse tipo de problema afeta cerca de 30% dos negócios atuais no país. Por isso, independentemente do segmento da sua agência, a cobrança é um processo que precisa estar estabelecido desde o início do seu negócio para garantir que, quando ele cresça, a inadimplência não seja um assunto que possa barrar ou impedir seus resultados.
Neste artigo trazemos os principais aprendizados da Resultados Digitais em relação a modelo, além de mecanismos de cobrança.
O que é régua de cobrança
Para ter bons resultados na cobrança de seus clientes, o primeiro passo é construir uma estrutura para isso, um passo a passo que deixe claro com que frequência e com quais canais você vai se comunicar com seu cliente.
Esses passos são conhecidos como etapas de uma régua de cobrança e sofrem variações de acordo com produto, necessidades da sua empresa e condições de pagamento que você oferece aos seus clientes.
Em relação à régua de cobrança, três processos são essenciais:
1. Tenha um sistema automático
Muitas vezes a ausência de pagamento não se deve à intenção real do cliente. Ele pode ter se esquecido de fazer o pagamento. Outra possibilidade é que a pessoa responsável pelo pagamento seja nova na empresa, ou ainda o acúmulo de pagamentos fez com que determinada conta passasse despercebida.
Por isso, utilizar um sistema automático vai facilitar muito o trabalho da sua equipe, pois garante que seu cliente vai receber e ser lembrado da cobrança sem que tenha que ser pró-ativo em relação a ela. Utilizar um sistema que envia a cobrança 10 dias antes do pagamento e relembra o cliente de que o pagamento está se aproximando potencializa as possibilidades de efetivação de pagamento e diminui a inversão de tempo da sua equipe na cobrança.
Esse tipo de sistema, além de servir para cobrança prévia ao vencimento, é parte essencial para lembretes e avisos após o vencimento, deixando sempre claro ao cliente as penalidades que o mesmo está sofrendo pelo ausência do pagamento.
>> Leia mais: Como cobrar um cliente: o que você precisa saber para garantir os pagamentos e não estragar a relação
2. Utilize diferentes canais para se comunicar com o cliente
Email, na maioria dos casos, é o canal oficial de cobrança. Além de fácil automatização, é um serviço de baixo custo, que permite edições e pode ser enviado de uma única vez para diferentes contatos.
Também é, sem dúvida, o canal que nos permite passar ao nosso cliente informações suficientes para que ele possa concluir o pagamento, como dia de vencimento, valor da cobrança, link para o pagamento.
O email está incluso em todos os momentos da régua: mensagens de cobrança, lembretes, atraso e até mesmo suspensão do serviço.
Telefone é um canal que traz resultados de forma rápida, principalmente no reagendamento de pagamentos. No entanto, dependendo do ticket do seu produto e disponibilidade da sua equipe, é algo que você precisa utilizar apenas em momentos e clientes estratégicos.
Caso você não tenha uma área de cobrança e sua equipe de operação seja responsável pela métrica de cobrança, o recomendado é que você utilize a ligação como reforço para as ações feitas anteriormente e selecione os clientes que a equipe considera de maior risco, que não respondem aos seus contatos via email.
Para esse tipo de ligação é importante que se tenha um roteiro, que se esteja preparado para negociar e, o mais importante, é necessário sair da ligação com o comprometimento do cliente e com a data de pagamento agendada.
No caso da Resultados Digitais, o cliente tem dentro da sua conta no RD Station uma aba onde ele encontra todas suas cobranças e extrato de pagamentos. Além disso, ao acessar o software, em casos de inadimplência, o cliente receberá mensagens na sua tela sobre a mesma, bem como indicações de como efetuar o pagamento.
3. Frequência
A frequência é algo que varia de acordo com o prazo que você estipula para pagamento do seu serviço. No caso da Resultados Digitais, nosso produto principal é o software de marketing RD Station, e ele é pago pela maioria dos nossos clientes mensalmente. Sendo assim, nossa régua de cobrança é feita em dias e o objetivo é que a mesma se conclua em um mês, fechando com o pagamento.
Na Resultados Digitais, no momento em que o cliente fecha a compra, ele escolhe sua data de pagamento, bem como com quantos dias de antecedência deseja receber a cobrança. A partir desse momento, nossa régua passa a funcionar semelhante à imagem abaixo:
Incentive a quitação em uma única vez
Agências que oferecem diversos serviços ou necessitam de recorrência de pagamento maior (mensal) precisam ser criativas e oferecerem aos clientes diferentes facilidades para o pagamento. Garantir a segurança de negociação e dar ao cliente diferentes formas de pagamento auxilia a evitar a inadimplência na sua empresa.
Complementar a isso, clientes que optam pelo pagamento semestral ou anual do serviço têm sido divisores de águas para a contratada.
Na Resultados Digitais percebemos que, além de facilitar o processo de cobrança e compensação de pagamentos, o pagamento por maior período funciona como incentivo para que os clientes utilizem cada vez mais nossos serviços.
Ter incentivos especiais para clientes dispostos a este tipo de pagamento é essencial. Como exemplo disso podemos citar a aplicação de desconto, que na maioria dos casos pode variar entre 5% e 10% do valor total.
>> Leia mais: Fluxograma de processo: o que é, como fazer e exemplos práticos para aplicar
Quem deve cobrar?
A depender do serviço, modelo de cobrança e da quantidade de clientes de uma agência se faz necessário a estruturação de uma área de cobrança. Em outros casos, essa é uma métrica que pode caminhar paralela à função de outra área na empresa. Na maioria das vezes, é alocada em áreas que estão à frente da operação e que já têm contato direto com o cliente.
Independentemente de quem seja o responsável final por cobrança na sua empresa, o mesmo precisa ter treinamento para garantir que o relacionamento com o cliente não seja danificado por esse tipo de contato.
Por ser um momento sensível, faz-se necessário que o contratante tenha comunicação clara, informações sobre os produtos e/ou serviços prestados, histórico dos contatos relacionados à cobrança e valores exatos. O responsável também precisa ter uma margem de autonomia para poder negociar o valor e, com isso, poder reagendar de forma ágil um novo pagamento.
>> Leia mais: Pagamento recorrente: o que é e quais são as vantagens deste modelo para a sua empresa
Conclusão
Independentemente das recomendações trazidas, que visam a diminuir a inadimplência, no momento de construir os processos de cobrança da sua agência a prioridade sempre precisa estar voltada para a atenção e o bom relacionamento com seu cliente. Com algumas ferramentas, processos claros e pessoas treinadas, é possível que sua empresa garanta, além de resultados, satisfação total de seus clientes.
