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Por favor, fique à vontade para me corrigir se eu estiver errado! Quando uma empresa contrata a sua agência de marketing, a principal expectativa dela é que você traga oportunidades de negócio e faça suas vendas aumentarem, certo? Porém essa expectativa pode ser alta demais para a realidade, caso você não faça um bom alinhamento do timing em que os resultados virão.
O resultado é um cliente frustrado com a agência por ela não conseguir comprovar o ROI das ações. Se essa é uma realidade no dia a dia das agências, onde está a falha no processo? Para não criar expectativas, e você parar a leitura deste post por aqui, já te dou a resposta: na comunicação!
Algumas provocações
Quando sua agência é contratada por um novo cliente, como está sendo feito o alinhamento inicial? Durante toda a elaboração e execução da estratégia, você tem mantido um relacionamento próximo com ele? Sua agência sabe realmente o porquê que as pessoas compram produtos e serviços do seu cliente?
negSe você e sua equipe não conseguem responder essas perguntas com propriedade, a probabilidade de encontrar oportunidades de negócios pode se tornar difícil. Por isso, separei os três principais passos para sua agência realizar um bom alinhamento.
O objetivo é facilitar a elaboração da estratégia de marketing, comprovando o retorno sobre o investimento feito pelo seu cliente, entregando oportunidades de negócios reais e contribuindo para o aumento de vendas. Vamos lá?
Três passos para sua agência melhorar a entrega de oportunidades para seus clientes
Sua agência recebeu o contato de um novo prospect. Após algumas conversas e negociações a parceria foi fechada. Parabéns! Um novo cliente, com muitas necessidades e expectativas confiadas a você. Agora é colocar a mão na massa e garantir o sucesso esperado pelo seu cliente.
Então vamos lá, separei três passos simples para que seja mais fácil identificar as necessidades dos clientes e entregar reais oportunidades de negócio.
Passo #1 Aproxime-se do seu cliente
Para começar, é preciso saber com quem falar. O conhecimento sobre o negócio do seu cliente não está somente com os proprietários ou na alta direção. Por isso, é preciso identificar quem são os stakeholders que podem contribuir com informações que facilitarão a elaboração da estratégia de Marketing Digital.
Por exemplo: CEOs, vice-presidentes e gerentes trarão a visão estratégica sobre o negócio do seu novo cliente. Isso é maravilhoso, porque você saberá onde eles desejam chegar.
Mas, você já parou para conversar com quem está no nível operacional? Todas as pessoas na “linha de frente” também têm informação a agregar. Neles você encontrará dados que te aproximarão do cliente final. Eles são os olhos e ouvidos da empresa, podendo trazer as alegrias e as dores do cliente final de forma muito mais clara. Por isso, sua agência nunca deve se esquecer deles.
Nesse momento porque não usar o rapport como uma poderosa arma de persuasão a favor da sua agência?
E o que perguntar?
Um bate-papo sem diretrizes não ajuda. Esteja ciente de quais respostas você quer obter no final de cada conversa. Tenha em mente que um dos principais objetivos é entregar oportunidades de negócio para seus clientes, por isso tenha um escopo mínimo de perguntas. Por exemplo:
- Como a empresa ganha dinheiro?
- Qual é o público alvo do seu cliente?
- Dentre o público alvo, quais são as características de um cliente ideal? Crie uma buyer persona com:
- Nome;
- Idade;
- Escolaridade;
- Um cargo;
- Características de hábitos, como meios de comunicação, tipo de linguagem, hobbies e valores.
- Quais são os objetivos deste cliente ideal?
- Quais são as principais “dores” que fazem com que as pessoas comprem do seu cliente?
- Como seu cliente pode ajudar, ou resolver, o problema dessa persona?
Essas são perguntas iniciais que sua agência deve ter em mãos, para estabelecer a estratégia de marketing. Veja um modelo de briefing para conduzir uma reunião personalizada com seu cliente!
Lembre-se: ter um roteiro não te transforma em um pesquisador de prancheta. O objetivo é motivar uma conversa rica. Se surgiram novas perguntas que possam trazer dados relevantes, faça-as.
A definição da estratégia
Após a conversa exploratória, reúna os dados coletados e documente-os. Separe as informações relativas ao perfil de uma oportunidade de negócio. Identifique também quais são os principais comportamentos deste cliente que permitem avaliar o interesse dele com o produto ou serviço vendido.
Ter essas informações documentadas facilita o próximo passo que é a construção do funil de vendas.
Passo #2 Construa um funil de vendas
Fazendo um breve recap: sua agência foi contratada por um cliente que deseja aumentar suas vendas, e, por isso, seu objetivo é conseguir entregar oportunidades de negócios para ele. Como primeiro passo, você realizou um levantamento de informações relevantes para criar a estratégia de marketing.
Chegando nesse ponto, você já está pronto para desenhar o funil de vendas do seu cliente. Para isso, será preciso descrever toda a sua jornada desde o primeiro contato, a identificação de oportunidades de negócio pela agência até o fechamento da venda.
Funil de vendas somado a jornada da persona
Toda persona, antes de comprar, percorre um caminho, passando pelo aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra. Essas etapas estão diretamente ligadas ao estágio do funil de vendas. Ao longo dele a persona pode ser classificada como: visitante, Lead, oportunidade de negócio ou cliente.
É neste momento que os gatilhos, que instigarão a persona avançar na jornada, devem ser definidos. Sua agência deve produzir conteúdos para cada uma dessas etapas, para identificar facilmente se a audiência se encontra no topo, no meio ou no fundo do funil.
Definindo a jornada
Em cada etapa da jornada, a persona apresenta um comportamento diferente e é importante sua agência saber identificá-los. Vamos passar por cada uma delas:
Visitante
Quando ela ainda é um visitante terá um comportamento de um curioso. Em sua maioria, conheceu a empresa do seu cliente por meio de busca orgânica, mídias patrocinadas e redes sociais.
O avanço na jornada se dará por meio de informações de contato., Por isso ter formulários e landing pages são importantes. Será através deles que você começará a ter informações do perfil daquela pessoa.
Disclaimer importante: tenha sempre em seus formulários perguntas que auxiliem você a validar se a pessoa que o está preenchendo pertence ao grupo de clientes ideais da empresa do seu cliente. Isso vai ajudar muito a identificar oportunidades de negócios.
Lead
Quando seu visitante deixa informações que o identifiquem, ele se torna um lead. Uma pessoa que você pode iniciar um relacionamento e acompanhar ao longo da jornada de compra. Tendo-os em sua base de contatos, não os esqueça, tão pouco os perca de vista. Tenha o mindset de sempre:
- Nutri-los, entregando conteúdos relevantes de acordo com o interesse;
- Obter mais informações, que complementam seus perfis;
- Gerencie-os. Inicie o processo de qualificação para identificar oportunidades de negócio para seu cliente.
Veja 5 ideias de campanhas para gerar mais Leads para os seus clientes
Oportunidade
Quando sua agência identificou que aquele Lead tem o perfil semelhante ao da buyer persona e apresentou interesse nos conteúdos educativos, ou no produto/ serviço do seu cliente, por meio das interações que realizou, ele já pode ser classificado como uma oportunidade de negócio.
Clientes
Oportunidade de negócio gerada! Chegou o momento de entregá-los para seu cliente dar continuidade ao processo de venda. Afinal, até aqui sua agência conseguiu identificar as principais dores da persona e indicar com quem seu cliente deve negociar, ou não.
Ou seja, it’s a match, sua agência acabou de encontrar oportunidades de negócios para seu cliente.
Passo #3 Entregue oportunidades reais para seu cliente
Neste momento, você deve estar se questionando se existe uma maneira de consolidar todas as informações de perfil e interesse que facilite a identificação de oportunidades. A minha resposta para você é SIM!
Você conhece a metodologia do lead scoring? Ela permite que, por meio de um sistema de pontuações você consiga definir mais facilmente se o seu Lead é uma oportunidade de negócio ou não. É neste momento que todo o conjunto de informações que você trouxe do seu cliente, somado à estratégia que foi aplicada no funil de vendas se encontram!
Assim sua agência é capaz de qualificar seus Leads automaticamente e a aumentar a performance do time de vendas com este guia completo.
A busca do Lead “perfeito”
Como eu sugeri no começo deste artigo, quando você extrai informações dos principais stakeholders do seu cliente você consegue definir qual é o perfil ideal de cliente. Aquele ao qual vale a pena vender. Ou seja, as buyers personas.
As personas
Vamos a um exemplo: seu cliente vende produtos para veganos. Com certeza um ramo bem específico, pelo qual a Maria se interessa. Ela tem 35 anos, é mãe de dois filhos, trabalha em ONGs, está sempre envolvida em projetos de conscientização ambiental e acompanha diariamente jornais, revistas, redes sociais (principalmente Facebook, Twitter e Instagram). Note que aqui já temos uma persona definida!
Também temos o Lucas, de 25 anos, que trabalha em uma empresa de comunicação, e está começando a pesquisar sobre veganismo na internet para adotar um estilo de vida vegana. O desejo dele é proteger os animais e garantir um planeta mais equilibrado, mas ele não sabe como fazer, nem como ter este estilo de vida sem prejudicar sua saúde, e precisar fazer mudanças bruscas. Note mais uma persona que além das características de perfil da Maria também tem objetivos e dores.
O perfil
A partir dessas duas personas já é possível criar uma lista de características do Lead ideal. Dessa lista sua agência pode elaborar uma série de perguntas para as landing pages e formulários que facilitarão a identificação do lead. Seguindo o exemplo podemos elencar:
- Preocupação com a natureza;
- Quais tipos de proteínas consomem;
- Nível de preocupação com a dieta;
- Conhecimento sobre equilíbrio nutricional;
- Conhecimento sobre processos de produção de produtos industrializados;
- Entre outros.
Cada uma dessas características pode ser pontuada de acordo com as respostas dadas. Por exemplo, quando você questiona um Lead sobre qual é o tipo de proteína ele consome, aquele que responder proteína de soja terá um perfil mais qualificado do que aquele que consome proteína do ovo, que, mesmo assim, é mais qualificado do que aquele que responder proteína animal.
Preferencialmente caracterize os perfis como A, B, C ou D. Sendo o perfil A ideal e o D o indesejado.
- Proteína de soja - perfil A
- Proteína do leite - perfil B
- Proteína do ovo - perfil C
- Proteína animal - perfil D
O interesse
Com toda a estratégia de marketing traçada na sua agência, você terá uma lista de ações para executar. Você vai produzir materiais ricos, que serão disponibilizados em landing pages e vai criar uma estrutura de relacionamento por meio de e-mail marketing. Cada ponto de contato, terá uma pontuação. A nova interação gera novos pontos.
Se formos avaliar o interesse com os conteúdos, sua agência pode agir da seguinte forma
- Um lead que fez o download de material rico Topo de Funil - 10 pontos
- Um lead que fez o download de material rico Meio de Funil - 30 pontos
- Um lead que fez o download de material rico Fundo de Funil - 60 pontos
Ou, se for avaliar como o Lead reage ao relacionamento através de campanhas de email, sua agência pode definir critérios como
- Aprendizado e descoberta
- Abriu o email - 5 pontos
- Clicou no link do e-mail - 7 pontos
- Reconhecimento do problema
- Abriu o email - 10 pontos
- Clicou no link do email - 12 pontos
- Consideração da solução
- Abriu o email - 15 pontos
- Clicou no link do email - 17 pontos
- Decisão de compra
- Abriu o email - 20 pontos
- Clicou no link do email - 22 pontos
Lembre-se, cada ação tem sua pontuação. Vejamos como seria um exemplo de interação do Lucas (persona 2):
- Fez o download de material rico Meio de Funil - 30 pontos
- Abriu o e-mail de reconhecimento do problema - 10 pontos
- Clicou no link do email de reconhecimento do problema - 12 pontos
- Fez o download de material rico Fundo de Funil - 60 pontos
- Abriu o email de decisão de compra - 20 pontos
Somadas todas as interações o Lucas terá 132 pontos. Por isso, diferente do perfil que é classificado em A, B, C e D, as demonstrações de interesse do Lead são pontuadas numericamente. Afinal, sua agência pode criar várias maneiras de o Lead interagir com o cliente, e a soma de todas as interações podem ir ad infinitum.
OMG, e agora?
Agora tudo se torna mais simples. Com as características de perfil definidas, de acordo a(s) persona(s) desenhada(s), agregadas à soma dos pontos de interação que o Lead realizou, sua agência consegue facilmente montar um gráfico criando uma linha de corte para separar aqueles que são oportunidades de negócio ou não.
Por exemplo, o perfil A, com mais de 30 pontos de interesse, são oportunidades de negócio. Perfil B, com mais de 70 pontos de interesse, também são oportunidades de negócio. Perfil C com mais de 130 pontos de interesse, também são oportunidades. Perfil D é o famoso perfil indesejado, no nosso exemplo, o carnívoro convicto, que não abre mão do churrasco de domingo.
Com esse quadro montado, todos os que forem identificados como oportunidade de negócio para seu cliente, podem ser marcados e encaminhados para o time de vendas responsável. Dessa forma, torna-se muito mais fácil o processo de qualificação dos Leads e a comunicação com o cliente mais fluida.
Garanta assim que os requisitos do sucesso sejam cumpridos e comece com o pé direito a potencializar os resultados dos seus clientes.
Conclusão
Quando sua agência está mais próxima do cliente, principalmente nos momentos iniciais de definição de persona, para a criação de estratégias de Marketing Digital, o processo de identificação de oportunidades se tornará muito mais simples. Por isso, o relacionamento cliente/agência é importante.
Todo o conhecimento compartilhado para a construção de uma estratégia efetiva, que possibilite converter Leads e gerar oportunidades de negócios, dentro da jornada de compra, somado a metodologia do Lead Scoring, terá como consequência: clientes mais satisfeitos, oportunidades de negócios reais, retorno sobre o investimento comprovado e a retenção de clientes.
