Atuando na área de Customer Success aqui na Resultados Digitais, muitas vezes escutei de agências parceiras comentários como: “o cliente precisou fazer um corte de custos e cancelou o contrato”. O motivo? Simples: o cliente não via a agência como um parceiro de negócios pois não enxergava valor nas ações realizadas. Nesses casos, em um momento de crise o contrato com a agência é o primeiro a ser cancelado.
Em muitos casos, as agências estão preocupadas com a quantidade de materiais ricos e landing pages que vão criar para o seu cliente, porém, esquecem qual o objetivo principal e qual o resultado esperado para aquele projeto.
Focadas em entregas que não impactam diretamente no negócio do cliente, as agências acabam se posicionando apenas como um prestador de serviço, sendo facilmente substituídos quando algo dá errado.
Mas como mudar o posicionamento da sua agência para torná-la um parceiro de negócios estratégico para o cliente? A seguir, mostro como fazer isso em 4 passos simples.
#1: Entenda o que fez com que seu cliente fechasse contrato com a sua agência
Você sabe dizer qual foi o motivo que fez o seu cliente fechar com a sua agência?
As respostas a esta pergunta podem ser muitas: geração de Leads para vendas, fidelização de cliente focado em recompra, relacionamento com cliente focado em branding/institucional, e por aí vai.
Mas, como responder essa pergunta de forma assertiva? Escutando o seu cliente.
Nunca o subestime. Lembre-se de que ele é o dono do negócio e entende do serviço/produto que oferece. Busque compreender quais são as principais dores e desafios que ele enfrenta e o que ele entende como sucesso. Somente desta forma será possível estruturar um plano de ação que o fará alcançar estes resultados em conjunto com a sua agência.
O processo de entendimento inicia ainda na fase de prospecção e vendas, mas aproveite o momento do briefing para fazer uma imersão no cliente. Vá além dos sócios, converse com a operação e equipe comercial, busque entender quais são as principais objeções que ouvem diariamente, analise todo o cenário e, se possível, faça uma entrevista com uma persona real, validando as hipóteses levantadas e pontos a serem desenvolvidos pelo projeto de Marketing Digital.
Toda essa troca será relevante para gerar insumos assertivos para sustentar sua prestação de serviço, sem esquecer de validar com o cliente as suas percepções para confirmar se os pontos levantados realmente fazem sentido.
#2: Elabore o planejamento estratégico
Nós da Resultados Digitais, percebemos que muitos clientes demonstram insatisfação ainda dentro dos primeiros 6 meses de projeto. Escutamos comentários como: “a agência não entendeu o que a gente queria”, “a agência não conseguiu entregar o que foi acordado”, ou “a agência demorou muito para iniciar as ações”.
Também percebemos que as agências caem no erro de focar apenas na entrada de novos clientes e esquecem de acompanhar os clientes mais antigos. Com isso, perdem clientes quase que na mesma quantidade (e velocidade) que entram novos, o clássico “balde furado.”
Mas,como podemos evitar este tipo de situação? Alinhando as expectativas com o cliente.
Primeiro: dê atenção para os clientes que já estão na casa! Uma parceria de negócios envolve relacionamento. Como está o seu com os seus clientes? Sabe se eles estão satisfeitos com as entregas?
Estes são questionamentos importantes que você e sua equipe precisam fazer. Caso não saibam as respostas ou caso o cliente esteja distante, este é o momento de puxar uma reunião. Descubra se os objetivos do cliente continuam os mesmos para assim reengajá-lo com o projeto e refazer o planejamento, se necessário.
Segundo: cuidado com os clientes mais novos! Sabemos que o planejamento e ações de marketing tomam um tempo considerável da sua equipe. Por isso, o planejamento estratégico precisa estar alinhado com as expectativas do cliente. Não podemos demorar demais nesta fase inicial, pois o cliente está empolgado e ao mesmo tempo ansioso para ver os resultados.
Desta forma, aproveite o engajamento inicial dele a seu favor. Alinhe qual será o cronograma, os responsáveis por cada tarefa e os resultados esperados para cada fase do projeto. Não se esqueça de compartilhar a responsabilidade sobre o andamento do projeto com o seu cliente, afinal, a interação entre as duas partes será fundamental para que as entregas façam sentido e para que ocorram no tempo ideal. Tudo isso trará segurança para ele.
Caso ocorra algum tipo de atraso ou alguma entrega simplesmente não aconteça conforme previsto,é importante esclarecer com o cliente qual foi o motivo e o que sua agência fará para corrigir, mapeando quais serão os próximos passos.
Veja o artigo: Como evitar que a aprovação do cliente seja um pesadelo para a sua operação?
Não esqueça que é preciso ter um acompanhamento contínuo com o cliente para mantê-lo informado sobre o desempenho do projeto. Assim, sua agência poderá entender qual a percepção de valor do cliente, se ele está satisfeito com os resultados apresentados até o momento. E o cliente poderá perceber que você realmente busca ser um parceiro de negócios.
#3: Envolva sua equipe no sucesso do cliente
Muitas vezes percebemos uma falta de clareza e comunicação entre os próprios integrantes da agência. Cada um foca na sua caixinha e esquece de olhar o todo, o que é muito prejudicial para a entrega do resultado final e para a experiência do cliente.
Um exemplo é pensar: no que vai adiantar fazer uma campanha de mídia paga desalinhada com a estratégia de conteúdo? Ou criar conteúdos que não estão relacionados ao objetivos do projeto? Parece absurdo, certo? Mas, esta situação é bem comum.
Aqui na RD temos o Customer First como um dos nossos valores, que vai muito além de apenas ter foco no cliente. Temos um interesse genuíno no sucesso do cliente e acreditamos que nosso produto/serviço pode fazer uma diferença significativa nos negócios dele. Buscamos vivenciar esse valor todos os dias, independente da equipe onde estamos, pois não se trata de uma responsabilidade exclusiva da equipe de atendimento.
Fica a provocação: sua agência tem incentivado a equipe a ter foco no cliente? Se a resposta foi “não”, que você vai fazer agora para mudar isso?
Os caminhos são diversos, porém, têm um ponto em comum: não podemos atuar apenas de forma reativa. A agência precisa ser proativa e estabelecer rotinas de alinhamento com o cliente.
Isso deve ser feito lá no início da imersão e planejamento, definindo junto com o cliente como ele deseja fazer o acompanhamento e com qual periodicidade. Caso você ainda não tenha feito, nunca é tarde para isso. Garanta a realização de um alinhamento mensal e estabeleça revisões trimestrais de sucesso.
#4: Entregue oportunidades
A agência não vende 4 landing pages, 2 materiais ricos ou 3 campanhas de email marketing. Ela vende a solução para o problema do seu cliente. Esse pensamento é chave para você sair da posição de prestador de serviços e se posicionar como um parceiro de negócios.
Sabendo disso, como você vai entregar o resultado esperado?
Um dos pontos mais importantes é ter recorrência nas ações. Se atuarmos apenas com campanhas pontuais, isso vai gerar uma oscilação na entrega e terá um grande impacto nos resultados esperados pelo cliente.
Por isso, é essencial ter geração de demanda recorrente, de modo que o foco não será apenas gerar novos leads todos os meses, mas atuar no relacionamento e qualificação destes leads, garantindo a entrega de oportunidades para o time comercial do cliente agir, o que irá impactar diretamente no bolso dele, mostrando a relevância do seu serviço para o negócio dele.
Muitas agências ainda sentem dificuldades em fazer um alinhamento entre marketing e vendas, mas sabemos que este é um processo essencial por vários motivos, entre eles:
- Análise do funil para levantar hipóteses e fazer ajustes na estratégia
- Comprovação de ROI
Quando temos a informação completa do funil (visitantes / leads / leads qualificados / oportunidades / vendas), conseguimos analisar e levantar hipóteses sobre qual fase precisamos otimizar e melhorar as taxas de conversão. Além disso, a comprovação do ROI traz segurança para a própria agência, pois, este é o indicador que vai auxiliar a comprovar os resultados das ações de marketing.
Portanto, para se tornar um parceiro de negócios...
A sua agência precisa:
- Garantir um relacionamento próximo e alinhado com os clientes
- Manter sua equipe motivada e com interesse genuíno no sucesso deles
- Gerar demanda recorrente, através da entrega de oportunidades para o comercial e
- Comprovar o valor de suas ações através da apresentação de resultados
Se sua agência ainda não faz isso, que tal começar a partir de agora?
