Fidelización de clientes: TIPS y métricas que debes seguir

¿Sabías que retener a los clientes puede costar hasta 5 veces menos que obtener nuevos?

Aun así, el 44% de las empresas se enfoca en la adquisición, y solo el 18% se enfoca en la retención.

Una de las principales formas de retener a los consumidores es a través de la fidelización del cliente. En tiempos de crisis, como el causado por la pandemia de Covid-19 en 2020, esto es aún más importante. Después de todo, cualquier pérdida de ingresos es perjudicial.

Si no sabes cómo iniciar, o crees que la lealtad del cliente es algo difícil de lograr, hemos preparado este blog completo para que te mantengas al tanto del tema, desde la teoría hasta la práctica.

¡Acompáñanos!

¿Qué es la fidelización de un cliente?

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La fidelización del cliente consiste en crear una relación positiva entre los consumidores y la empresa, para que decidan regresar y comprar de nuevo los productos/servicios o por qué no recomendarlo a otras personas.

Según Invesp “retener a los clientes existentes puede traer beneficios al negocio”, pero a pesar de esto, las acciones de este tipo siguen siendo poco exploradas.

Un cliente es leal basado en un conjunto de interacciones satisfactorias con tu negocio. De esta forma, se desarrolla una relación de confianza, poco a poco, que necesita ser alimentada con el tiempo para mantenerse.

Y sabes que, vale la pena invertir en la retención y fidelización de clientes, ya que vender a clientes actuales es más rápido y más barato que hacer todo el proceso de adquisición, desde el marketing hasta las ventas.

Pero hay muchas otras razones para apostar por esta estrategia. De eso es de lo que hablaremos en el próximo tema.

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¿Por qué es importante la fidelización del cliente?

Vendes para los mismos clientes

Un cliente fidelizado comprará de nuevo a tu empresa cuando lo necesite. Después de todo, si él ha tenido una experiencia positiva con el producto o servicio, ¿por qué arriesgarse con lo desconocido?

Además, el costo de adquisición de este cliente, que ya está en tu base, es mucho menor en comparación con el de un consumidor que compra por primera vez.

Logras ser recomendado para amigos y familiares

Tu cliente fidelizado tiene un gran potencial de ventas. Esto se debe a que, si tuvo una buena experiencia, recomendará tus productos y servicios a amigos y familiares. Esto se llama Marketing de Referidos y más adelante puedes hacer un programa de Marketing de Afiliados.

Tienes más previsibilidad de ingresos

¿A qué compañía no le gustaría tener un ingreso predecible? Bien, sé que una de las formas de hacerlo es a través de clientes fidelizados. Esto se puede hacer estudiando con qué frecuencia los clientes actuales compran, cuánto gastan y a cuántas personas refieren.

Recibes sugerencias de mejora

Un cliente fidelizado está más dispuesto a compartir opiniones con la empresa. Cómo los clientes leales a menudo consumen sus productos y servicios, pueden ayudarte proporcionando comentarios y sugerencias de mejora.

¿Cómo se puede fidelizar a los clientes?

Ahora que ya conoces el concepto de fidelización del cliente y cuáles son sus ventajas, revisa cómo implementar esta estrategia en tu empresa en 5 pasos sencillos:

1️⃣ Invierte en servicio al cliente

El servicio a cliente puede ser el primer paso hacia la fidelización del cliente. Aun así, hay empresas que aún no prestan la debida atención a esta estrategia.

Para ser diferente debes contar con un equipo capacitado que comprenda las preferencias y necesidades del cliente, adaptándolo a la empresa.

A su vez, es esencial ofrecer varios canales, como chat, teléfono, correo electrónico y redes sociales, para facilitar el contacto y responder rápidamente.

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2️⃣ Personaliza la comunicación

No todos los clientes son iguales. Entonces, invierte en la personalización. No solo en la asistencia, sino en cualquier punto de contacto con los clientes, utiliza los datos disponibles a tu favor.

De esta manera, será posible mejorar la relación, humanizar tu marca y establecer una relación más estrecha.

3️⃣ Aprende a escuchar

Otra forma de retener a tus clientes es escucharlos. Esto se puede hacer prestando atención al cliente, pero también con acciones específicas, como:

Entrevistas
Formas
Investigación de mercado
Lectura cuidadosa de comentarios en redes sociales y en sitios web de reclamos. A partir de estos comentarios, puedes trabajar aún más para satisfacer las necesidades y retener a los clientes.

4️⃣ Crear programas de fidelización

Más allá de la tarjeta de fidelización, hay varios programas de retención de clientes que tu empresa puede utilizar. Uno es el sistema de puntuación, que permite al cliente intercambiar puntos por recompensas, ya sea un descuento u otro beneficio exclusivo.

Otro consejo es elegir, entre tus clientes, aquellos que puedan considerarse VIP. Estos clientes pueden recibir un trato diferente, con cupones de descuento y otras ventajas en un club de fidelización. De igual forma, pueden recibir de primera mano los próximos lanzamientos de tu marca, por ejemplo.

5️⃣ Ayuda al cliente a aprovechar bien tu producto o servicio

Tu relación con el cliente no debe terminar en el momento en que compró. Después de la compra, se deben tomar medidas para asegurarse de que está haciendo el mejor uso del producto o servicio adquirido. Al ver que la adquisición marca la diferencia en su día a día, el cliente puede comprarte nuevamente.

¿Cómo puede operar la empresa aquí? Educar al cliente sobre el producto. Esto se puede hacer mediante la producción de contenido, enviando materiales útiles a los clientes para aprovechar al máximo lo que ofrece el producto o servicio.

¿Quién se encarga de la fidelización del cliente y cómo medirla?

Lo ideal para lograr una fidelización exitosa es que las empresas pongan el foco de sus estrategias en el cliente y aunque muchas de estas lo hacen hay otras que no saben cómo realizarlo o quién se debe encargar de ello.

Así que para tener un panorama claro y responder a quién se debe encargar de la fidelización del cliente, te mencionaremos las siguientes áreas de customer service o servicio al cliente.

Soporte al cliente: resolver problemas y proporcionar información al cliente es su objetivo.
Atención al cliente en línea: se interactúa con el cliente por medio de canales como chatbots, correo electrónico, redes sociales, entre otras. Lo fundamental aquí es responder al usuario de inmediato, 24/7.
Gestión de devolución y reembolso: facilitar al cliente al momento de presentar un proceso de retorno de un producto o el reembolso de un servicio. Garantizar una experiencia al usuario es clave.
Capacitación al personal: tener un equipo de servicio al cliente capacitado en los procedimientos para lograr un servicio de alta calidad.

Tener en cuenta estas áreas permitirá fortalecer la relación entre cliente y empresa, lo que a su vez contribuye al éxito y a la reputación de los negocios.

No olvides el uso de herramientas que faciliten todo este proceso, como por ejemplo un CRM.

Elegir el mejor está en tus manos, sin embargo te recomendamos RD Station CRM, échale un vistazo este video:

Ahora es momento de conocer cómo medir la fidelización del cliente…

Si mides todas las acciones de tu empresa, la lealtad del cliente no debería ser diferente. Con el monitoreo, es posible optimizar constantemente la estrategia y saber si estás dando resultados.

Aquí hay algunas métricas que ayudan a medir la efectividad de este trabajo:

Net Promoter Score (NPS)

El NPS es esa métrica súper famosa que te permite saber rápidamente si tus clientes están satisfechos con su compra. Para eso, solo necesitan responder la pregunta: «en una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendarías nuestra empresa a un amigo o compañero?»

Luego, puedes dividir a tus clientes en notas:

0 a 6: detractores
7 a 8: neutral
9 a 10: promotores

Luego, solo aplica los porcentajes de clientes en cada una de estas categorías en la siguiente fórmula:

Puntaje neto del promotor =% de clientes promotores -% de clientes perjudiciales

Índice de recompra

El índice de recompra te permite saber cuántas de tus ventas en un período fueron cerradas por alguien que ya compró tu producto o servicio. Digamos que realizaste 100 ventas en un mes.

Si por ejemplo 40 de éstas fueron hechas por nuevos clientes y 60 por aquellos que ya han comprado al menos una vez, entonces la tasa de recompra es del 60%.

Entrevista a profundidad

No necesitas usar solo indicadores cuantitativos aquí. La entrevista en profundidad también se puede hacer con algunos clientes para comprender qué tan leales son a la marca y por qué sucede.

Para cerrar te daremos estos 2 consejos:

Algunas de las acciones son identificar puntos de retención, reducir la rotación y mejorar la retención a largo plazo.
Muchos de esos puntos aún se pueden mapear en el proceso de compra, identificando las necesidades del cliente y adaptando su servicio postventa.

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¡Hasta pronto!

Este artículo fue publicado el 24 de julio del 2020 y actualizado el 31 de enero de 2024.